В рамках IX Международной Недели Контактных Центров | CC Week 2018 при поддержке Международного Института Сертификации Контактных Центров и компании Апекс Берг прошел традиционный 7 осенний чемпионат профессионального мастерства – Гран При Менеджеров Контактных Центров.
За звание лучших в профессии соревновались руководители, ключевые менеджеры, а также специалисты самых успешных и передовых контакт-центров индустрии, в профессиональную зону ответственности которых входит:
- операционное управление КЦ (OM),
- управление качеством обслуживания в КЦ (QM),
- управление персоналом в КЦ (HR),
- управление трудовыми ресурсами (Чемпионат по прогнозированию нагрузки на КЦ — WFM).
Гран При по компетенциям OM, QM, HR проводился в формате письменного очного экзаменационного теста — ответов на вопросы и решение практических задач, а Чемпионат по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов в КЦ (Чемпионат WFM) – в формате заочного дистанционного решения практических задач на основе вводных данных.
Результатом участия в Чемпионате менеджеров стала независимая, объективная оценка (итоговый балл) уровня профессиональных знаний и навыков менеджера, отвечающих требованиям современных международных стандартов. Участники получили документальное независимое подтверждение уровня квалификации и профессионального мастерства в области управления контакт-центром и готовую «дорожную карту» для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками. Участники Чемпионата менеджеров, набравшие наибольшее количество баллов по итогам оценки, были названы Чемпионами Индустрии по соответствующим компетенциям, а участники, получившие по итогам экзамена сертификат ICCCI, вышли напрямую в Финал программы номинирования Хрустальная Гарнитура (без учета голосов на первом этапе голосования Жюри Награды ХГ).
По итогам Чемпионата WFM были названы участники и команды, показавшие по итогам прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов наименьший показатель WAPE (Средневзвешенная Абсолютная Процентная Ошибка прогноза).
ЧЕМПИОНЫ ИНДУСТРИИ
Чемпионат менеджеров
Менеджер по управлению персоналом:
- 1 место: Халтурина Елена, Сбербанк Волгоград – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 2 место: Скарлупин Владимир, Келли Сервисез Си-Ай-Эс – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 3 место: Соскинд Анна, ЕРКЦ г.Самара, Сбербанк – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
Операционный менеджер:
- 1 место: Тюлюпа Вера, ЕРКЦ г.Ставрополь, Сбербанк – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 2 место: Алексеева Анастасия, ШОГО – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 3 место: Кузнецов Игорь, Банк ВТБ (ПАО) – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
Менеджер по управлению качеством:
- 1 место: Дегтерева Ирина, Сбербанк Воронеж – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 2 место: Довженко Антон, Аэрофлот – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
- 3 место: Бабийчук Татьяна, ЕРКЦ Екатеринбург, Сбербанк – сертификат ICCCI и финал Хрустальная Гарнитура
Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов
- 1 место: Связной Логистика, команда Новикова Антона и Собиной Анастасии с результатом (WAPE av. = 9,17%) – финал Хрустальная Гарнитура
- 2 место: Яковлев Дмитрий, Ростелеком Контакт-центр с результатом (WAPE av. = 9,20%) – финал Хрустальная Гарнитура
- 3 место: Инфо-контент, команда Ачкасов Дмитрий и Щеглова Татьяна с результатом (WAPE av. = 13,62%) – финал Хрустальная Гарнитура
ПОЗДРАВЛЯЕМ ПРИЗЕРОВ!