Обновленная система оценки участников будет применяться для определения лауреатов программы в новом сезоне

Опубликовано Опубликовано в рубрике Без рубрики

В новом сезоне программы номинирования лучших из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов Хрустальная Гарнитура® на заключительном этапе определения Победителей и Лауреатов будет применяться обновленная система оценки с использованием 6 унифицированных критериев и гибкой 10-тибальной шкалы оценки:

  • Положительное влияние на бизнес

Причины, драйверы изменений, улучшений хорошо поняты, номинантом продемонстрированы очевидные обоснования и реализованные бизнес-преимущества.

  • Операционная эффективность

Деятельность, инициативы номинанта реализуются эффективно, при этом обеспечивается надлежащий уровень контроля, измерения и управления.

  • Инновации и креативность

Номинантом очевидно продемонстрирована культура креативного творчества, при которой инновационные идеи реализуются с участием ключевых заинтересованных сторон.

  • Клиентоориентированность

Глубокая вовлеченность в процессы формирования и поддержания положительного клиентского опыта очевидно продемонстрирована как номинантом, так и на всех уровнях организации, помогает достигать наилучших результатов удовлетворенности клиентов.

  • Вовлеченность, удовлетворенность

Передовые отраслевые инициативы и высокие показатели вовлеченности и удовлетворенности номинанта, персонала контакт-центра, компании.

  • Показательность, примерность, возможность для подражания

Образцовость, показательность, примерность и возможность для подражания в индустрии. Успешность, практичность кейса, который можно признать лучшей передовой практикой в отрасли.

Оценка по приведенным выше критериям будет осуществляться членами Жюри по 10-тибальной шкале:

10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат
8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии
6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии
3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами
1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат

«Ежегодно мы совершенствуем систему голосования и оценки на всех этапах определения лучших из лучших в индустрии КЦ. В новом сезоне Хрустальной Гарнитуры в тесном сотрудничестве с лучшими экспертами из Европейской Конфедерации Контактных Центров ЕСССО и британской профессиональной ассоциации CCMA мы разработали и приняли новые, унифицированные критерии оценки участников программы номинирования лучших из лучших, которые могли бы применяться вне зависимости от отраслевой принадлежности КЦ, размеров и особенностей бизнеса. С этого сезона каждый финалист Хрустальной Гарнитуры получит независимую количественную оценку по каждому ключевому критерию, а также комментарии экспертов. Все эти инновации повысят эффективность участия в программе, поскольку помогут сформировать более информативную, а значит и более ценную обратную связь от Жюри, нежели это было при старой системе голосования и оценки», — считает Дмитрий Аристархов, — Председатель Жюри программы номинирования Хрустальная Гарнитура. «Трудность заключалась в поиске унифицированных критериев, отвечающих современному развитию индустрии, их количественной оценки при отсутствии необходимости калибровки экспертов. Я уверен, что при помощи наших британских и европейских коллег, их опыта и знаний, нам удалось добиться нужного результата. К слову сказать, в прошлом сезоне мы совместно с Международным Институтом Сертификации КЦ (ICCCI) успешно разработали и ввели экзамен для участников Конкурса Оператор Года, дающий количественную оценку каждому Финалисту, и сразу почувствовали существенный рост интереса к участию в этом Конкурсе. Теперь и в других номинациях мы можем дать каждому Финалисту итоговый оценочный балл. Желаю всем успешной подготовки к участию, а также Удачи и Победы!»