ПРОЕКТЫ, ПРОГРАММЫ, СТРАТЕГИИ, ПРАКТИКИ


IMG_8625


В этой категории номинаций могут принимать участие любые контакт-центры и клиентские службы, реализовавшие и успешно применяющие на практике различные проекты, программы, стратеги…


Список номинаций для проектов, программ, стратегий и практик

ЛАУРЕАТЫ ПРЕДЫДУЩЕГО СЕЗОНА И ИХ ЭССЕ ДОСТУПНЫ ЗДЕСЬ >>


17. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ОТКРЫТИЯ НОВОЙ ПЛОЩАДКИ, НОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Эта номинация открыта для новых контактных центров или для центров, которые открыли новую площадку. Открытие нового центра/площадки должно было состоятся в 2015 или в 2016 годах. 

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы для Эссе:

1)    Сколько длился проект от момента принятия решения об открытии до момента обслуживания первого вызова?

2)    Сколько новых рабочих мест открыл проект на рынке труда?

3)    Как реализовывалась программа набора нового персонала? Какие внешние, внутренние каналы коммуникации были задействованы для реализации программы набора персонала?

4)    Какие новые технологические, эргономические решения применялись в новом проекте?

5)    В чем заключается стратегия развития проекта? Какие планы на ближайший год?

6)    Перечислите всех участников проекта: поставщиков решения, системных интеграторов, консультантов и т.п.

Пожалуйста, включите в ответ:

  • общие фотографии здания;
  • общие фотографии помещения;
  • общие фотографии рабочих мест, комнат отдыха, приема пищи, тренингов и т.п.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


18. ЛУЧШИЙ ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОЕКТ. ПРОРЫВ ГОДА

Эта номинация признает инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов. 

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Приведите очевидные и понятные свидетельства инновационности мышления и практического применения.

2)    Что явилось причиной для инноваций, возникновения прорывной идеи.

3)    Продемонстрируйте Жюри преимущества для бизнеса, клиентов и пользователей.

4)    Как услуга / продукт / сервис улучшает клиентский опыт и/или соответствующие ключевые показатели КЦ, клиентского сервиса, бизнеса в целом?

5)    Почему ваша идея / проект / разработка может считаться новаторской и актуальной для сегодняшнего дня?

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


19. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для любых контактных центров, успешно обучающих и развивающих персонал.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, действующую программу обучения и развития персонала в вашем контакт-центре. Продемонстрируйте продуманность и целостность программы, включая такие аспекты, как первоначальное обучение, программы наставничества, последующего обучения и развития компетенций персонала, программы тренингов, обучения новым продуктам, услугам и т.п.

2)    Как программа подготовки и обучения реализуется на практике? Покажите ваши реальные достижения, подкрепите их доказательствами и фактами.

3)    Укажите какие KPI используются для оценки программы обучения и развития персонала, как они измеряются, оцениваются. Покажите ваши достижения в области обучения и развития персонала, подкрепите их доказательствами и фактами, приведя целевые значения KPI и их устойчивую, положительную динамику.

Пожалуйста, обязательно включите в Эссе и раскройте подробно следующую информацию:

  • Свидетельства акцентирования внимания руководства компании на профессиональном обучении, развитии навыков, накоплении и распространении успешного опыта и знаний сотрудников КЦ, стратегии развития карьеры, мотивации обучения и поощрения успешных сотрудников;
  • Эффективное использование наставничества, тренингов, обучающих семинаров с целью улучшения клиентского опыта, удовлетворенности и лояльности клиентов, повышения производительности и эффективности;

Ясное статистическое свидетельство того, как процессы обучения и развития персонала улучшили клиентский опыт и удовлетворенность персонала, повысили их знания и опыт, используя при этом конкретные данные о штате КЦ, включая кол-во часов, отводимых на первоначальное обучение, последующее обучение, развитие компетенций, обучение новым навыкам, а также показатели оттока на этапе первоначального обучения, удовлетворенности и т.п. показатели, и как это воздействовало на результаты деятельности компании.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


20. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА МОТИВАЦИИ, ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для любых контактных центров, успешно мотивирующих свой персонал, повышающих уровень его вовлеченности, удовлетворенности и лояльности.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, действующую программу мотивации, повышения вовлеченности, удовлетворенности и лояльности персонала. Продемонстрируйте продуманность и целостность программы.

2)    Как программа мотивации и вовлеченности персонала реализуется на практике? Покажите ваши реальные достижения, подкрепите их доказательствами и фактами.

3)    Какое влияние оказывает программа мотивации и вовлеченности персонала на улучшение клиентского опыта, качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов, производительности, эффективности контакт-центра, другие KPI КЦ и компании? Продемонстрируйте результаты измерений показателей, их динамику.

Пожалуйста, обязательно включите в Эссе и раскройте подробно следующую информацию:

  • Свидетельства акцентирования внимания руководства компании на повышение уровня мотивации и вовлеченности сотрудников на всех уровнях;
  • Эффективное использование современных и инновационных обучающих, игровых методик, практик признания и поощрения лучших сотрудников, каналов обратной связи и опросов персонала, с целью улучшения удовлетворенности, вовлеченности и лояльности персонала, повышения производительности и эффективности;

Ясное статистическое свидетельство того, как программа мотивации и вовлеченности персонала улучшили клиентский опыт и удовлетворенность персонала, используя при этом конкретные данные об измерениях удовлетворенности и вовлеченности персонала и т.п. ключевых показателей, и как это воздействовало на результаты деятельности компании.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


21. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

Эта номинация открыта для любых контактных центров, успешно управляющих трудовыми ресурсами и процессами WFO.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, практику управления и оптимизации трудовых ресурсов в вашем контакт-центре. Продемонстрируйте продуманность и целостность программы, включая такие аспекты, как автоматизированные процессы прогнозирования нагрузки и планирования расписания по различным скилл-группам и каналам доступа, аналитика взаимодействия, обратная связь с клиентами и персоналом, контроль и обеспечение качества, автоматизация и интеграция разрозненных процессов, создание единого информационного пространства и многое другое, что имеет для вас значение с точки зрения управления и оптимизации трудовых ресурсов.

2)    Покажите ваши реальные достижения за последние 12 месяцев, подкрепите их доказательствами и фактами, приведя целевые и фактические значения KPI и/или их устойчивую, положительную динамику.

3)    Какое влияние оказывает ваша успешная практика управления и оптимизации трудовых ресурсов на улучшение клиентского опыта, показатели удовлетворенности и лояльности клиентов, персонала? Продемонстрируйте результаты измерений показателей, их динамику.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


22. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, МОДЕРНИЗАЦИИ, БИЗНЕС-ТРАНСФОРМАЦИИ

Эта номинация открыта для передовых, инновационных контактных центров, которые успешно внедряют изменения в своей организации, трансформируют бизнес.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, как вы проводите модернизацию, осуществляете трансформацию вашего бизнеса, используете инновационные подходы в точках контакта с клиентами, чтобы соответствовать новым ожиданиям и требованиям клиентов в эпоху цифрового взаимодействия.

2)     Как применяемые инновации, проводимые улучшения, модернизация, преобразуют способы взаимодействия с клиентами, позволяя им получать уникальный успешный опыт обслуживания в вашем контакт-центре?

3)    Как программа модернизации, трансформации была запланирована, выполняется и контролируется? Какое влияние оказывает программа на улучшение клиентского опыта и бизнес результаты компании? Пожалуйста, обязательно включите в ответ ясные доказательства: целевые и фактические значения ключевых показателей и/или их динамику, способы их измерения.

4)    Что команда вашего контакт-центра почерпнула в процессе изменений, и каковы планы на будущее в контакт-центре?

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


23. ЛУЧШАЯ ПРЕТЕНЗИОННАЯ ПРАКТИКА

Эта номинация открыта для любых контактных центров/департаментов компании, успешно применяющих претензионную практику.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Продемонстрируйте, как работа с претензиями и жалобами в вашем центре/департаменте оказывает положительное влияние на бизнес компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что показатели удовлетворенности и лояльности клиентов имеют устойчивый положительный тренд и это является следствием работы вашего центра с претензиями и жалобами клиентов;
  • Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки по результатам работы с претензиями и жалобами клиентов.

2)  Продемонстрируйте, как интегрированы процессы работы с претензиями и жалобами в рамках компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что процесс претензионной работы интегрирован с другими процессами взаимодействия с клиентами, с различными подразделениями и службами компании;
  • Опишите как информация о жалобе, претензии клиента может стать доступной другому сотруднику КЦ/компании в процессе обслуживания этого клиента.

3)  Как вы обучаете, мотивируете и вовлекаете персонал при обработке жалоб и претензий?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Примеры программ обучения, мотивации, вовлечения персонала;
  • Статистические данные, KPI и способы их измерения, оценки;
  • Свидетельства, очевидные доказательства.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


24. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ
Voice of the Customer Awards

Эта номинация открыта для любых контактных центров/департаментов компании, применяющих успешные модели сбора и обработки обратной связи, аналитики взаимодействия с клиентами, программы «голос клиента».

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Продемонстрируйте, как практика сбора и обработки обратной связи, аналитики взаимодействия с клиентами, программа «голос клиента» в вашем центре/департаменте оказывают положительное влияние на бизнес компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что показатели удовлетворенности и лояльности клиентов имеют устойчивый положительный тренд и это является следствием работы вашего центра с обратной связью и использования клиентской аналитики;
  • Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки по результатам работы с обратной связью и клиентской аналитики.

2)  Продемонстрируйте, как интегрированы процессы сбора обратной связи и аналитики взаимодействия с клиентами в рамках компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что процессы обратной связи и аналитики интегрированы с другими процессами взаимодействия с клиентами, с различными подразделениями и службами компании;
  • Опишите как обратная связь от клиента или информация о предпочтениях клиента может стать доступной другому сотруднику КЦ/компании в процессе обслуживания этого клиента.

3)  Как вы обучаете, мотивируете и вовлекаете персонал при работе с обратной связью и аналитикой?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Примеры программ обучения, мотивации, вовлечения персонала;
  • Статистические данные, KPI и способы их измерения, оценки;
  • Свидетельства, очевидные доказательства.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


25.  ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ПО ЦИФРОВЫМ КАНАЛАМ
(не голосовые каналы взаимодействия с клиентами)

Эта номинация открыта для любых подразделений, успешно применяющих практику цифрового обслуживания клиентов с использованием не голосовых каналов доступа, например:

  • чат, включая веб-чат, мобильный чат, видео-чат
  • социальные сети
  • email
  • иные неголосовые каналы

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Покажите, как практика цифрового обслуживания клиентов положительно влияет на улучшение клиентского опыта вашей компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что обслуживание клиентов по цифровым/не голосовым каналам положительно влияет на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов компании;
  • Перечислите все доступные цифровые каналы взаимодействия с клиентами и докажите, что клиенты получают необходимый им уровень сервиса вне зависимости от способов и каналов доступа;
  • Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки по всем цифровым каналам доступа.

2)  Продемонстрируйте, как различные каналы голосового/не голосового обслуживания клиентов интегрированы в общую схему процесса обслуживания клиентов в Вашей организации?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что каналы взаимодействия с клиентами тесно связаны/интегрированы между собой в КЦ и в организации;
  • Опишите технологии цифрового/не голосового обслуживания, существующие в контакт-центре. Как информация о взаимодействии с клиентом по офф-лайн и online каналам обслуживания становится доступной в других каналах взаимодействия. Продемонстрируйте сквозной процесс и непрерывность взаимодействия с клиентом по всем каналам обслуживания клиентов.

3)  Как вы измеряете (оцениваете) эффективность цифрового/не голосового обслуживания?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Результаты опросов (анкетирование) клиентов по каналам обратной связи;
  • Статистические данные, KPI и способы их измерения, оценки;
  • Доступная финансовая информация и расчет ROI цифровых каналов;
  • Свидетельства, очевидные доказательства.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


26. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для любых контактных центров, успешно применяющих сервисы самообслуживания клиентов.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Пожалуйста, опишите особенности и стратегию развития каналов самообслуживания клиентов. Опишите, какие каналы самообслуживания вы используете и почему.

2)  Покажите, как сервисы самообслуживания клиентов оказывают положительное влияние на бизнес компании в целом. Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки по различным каналам самообслуживания клиентов, например, web-self-service, мобильное приложение, IVR и т.п.

3) Продемонстрируйте, как интегрированы процессы самообслуживания клиентов на уровне КЦ и компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что процесс самообслуживания клиентов интегрирован с другими процессами и точками взаимодействия с клиентами, с различными подразделениями и службами компании;
  • Опишите, как информация о результатах взаимодействия с клиентом в системе самообслуживания становится доступной в других точках взаимодействия с клиентом.

4)  Как ваши клиенты оценивают ваш сервис самообслуживания? Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки, демонстрирующие ваши достижения — высокий уровень и положительную динамику удовлетворенности клиентов вашим сервисом самообслуживания клиентов.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


27. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ПРОДАЖ

Эта номинация открыта для контактных центров, успешно применяющих практику продаж (входящие и исходящие контакты).

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Покажите, как практика продаж в вашем центре оказывает положительное влияние на бизнес компании в целом?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что показатели продаж (входящие и/или исходящие контакты) имеют устойчивый положительный тренд;
  • Перечислите KPI, способы и периодичность их измерения и оценки по входящим и/или исходящим каналам взаимодействия с клиентами.

2)  Продемонстрируйте, как интегрированы процессы продаж на уровне КЦ и компании в целом.
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидные доказательства того, что процесс продаж интегрирован с другими процессами взаимодействия с клиентами, с различными подразделениями и службами компании;
  • Опишите как информация о взаимодействии с клиентом становится доступной в процесс продаж для осуществления дополнительных или кросс-продаж.

3)  Как вы обучаете, мотивируете и вовлекаете персонал в процесс увеличения продаж?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Примеры программ обучения, мотивации, вовлечения персонала;
  • Статистические данные, KPI и способы их измерения, оценки;
  • Доступная финансовая информация и расчет ROI;
  • Свидетельства, очевидные доказательства.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


28. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА
СОТРУДНИЧЕСТВА МАРКЕТИНГА И КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Эта номинация открыта для организаций, которые могут продемонстрировать, что функция маркетинга успешно сотрудничает со своими коллегами/партнерами из контакт-центра/клиентского сервиса для улучшения клиентского опыта.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, практику сотрудничества маркетинга и клиентского сервиса. Продемонстрируйте продуманность и целостность такого сотрудничества. Как разделяется ответственность за поддержку и развитие стратегии клиентского опыта между маркетингом и клиентским сервисом?

2)    Как практика сотрудничества реализуется на практике, приведите примеры? Покажите ваши реальные достижения, подкрепите их доказательствами и фактами.

3)    Какое влияние оказывает практика сотрудничества маркетинга и клиентского сервиса на улучшение клиентского опыта, качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов, производительности, эффективности контакт-центра, другие KPI КЦ и компании? Продемонстрируйте результаты измерений показателей, их динамику.

Пожалуйста, обязательно включите в Эссе и раскройте подробно следующую информацию:

  • Свидетельства акцентирования внимания руководства компании на практику сотрудничества маркетинга и клиентского сервиса;
  • Эффективное использование современных и инновационных технологий, с целью достижения эффективности;
  • Ясное статистическое свидетельство того, как практика сотрудничества маркетинга и клиентского сервиса улучшили клиентский опыт и удовлетворенность персонала, используя при этом конкретные данные об измерениях ключевых показателей, динамику их изменений, и как это сотрудничество воздействовало на результаты деятельности компании.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


29. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Эта номинация открыта для любых контактных центров, успешно применяющих программу корпоративной социальной ответственности

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Опишите подробно, насколько это возможно в рамках Эссе, программу корпоративной социальной ответственности (КСО/CSR) в вашей компании в целом и/или в контакт-центре в частности. Приведите доказательства того, что ваша программа КСО содержит социальные, этические, экологические и филантропические ценности.

2)    Каково качественное влияние и каковы количественные результаты воздействия этой программы на взаимоотношения с персоналом? Пожалуйста, обязательно включите в Эссе динамику ключевых показателей по персоналу, включая изменения уровня лояльности, удовлетворенности, вовлеченности персонала и т.п..

3)    Как программа корпоративной социальной ответственности воздействует на сплоченность команды и морально-психологический климат в коллективе? Как сотрудники компании могут быть вовлечены в участие в программе?

4)    Какие проекты в рамках реализации программы КСО направлены на благотворительность или сохранение окружающей среды, или соблюдение прав человека, например, в области трудового законодательства? Расскажите подробнее о наиболее значимых проектах.

5)    Как КСО была внедрена по всему предприятию и как поддерживается ее реализация и контроль?

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>