КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ


IMG_8805


Эта категория открыта для контакт-центров и клиентских служб любых размеров и сфер деятельности.


Список Корпоративных номинаций

ЛАУРЕАТЫ ПРЕДЫДУЩЕГО СЕЗОНА И ИХ ЭССЕ ДОСТУПНЫ ЗДЕСЬ >>


30. ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ РАБОТЫ

Эта номинация открыта для любых контактных центров, создавших для своих сотрудников «лучшее место для работы», являющихся лучшим работодателем.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

В случае выхода в Финал в этой номинации проводится Контрольный визит членов Жюри.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)    Как бы вы показали Жюри наличие полного понимания у руководства компании важности работы сотрудников контакт-центра и того, что они находятся в центре клиентоориентированной стратегии?

2)    Какие процессы управления персоналом используются в вашем контакт-центре для того, чтобы ваш контактный центр стал комфортным местом для работы, а сотрудники чувствовали свою ценность?

3)    Какие практики набора персонала, эффективные методы обучения и тренингов вы используете?

4)    Как используется обратная связь с персоналом, какие схемы мотивации, улучшения вовлеченности, признания и поощрения лучших сотрудников применяются?

5)    Покажите, что контакт-центр является физически приятным и психологически комфортным местом для работы.

Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Схемы и планы рассадки, оборудования рабочих мест, примеры интерьерных решений, схемы освещения, звукопоглощения и т.п., применяемые в центре для того, чтобы превратить ваш центр в приятное место для работы;
  • Пример плана мероприятий, которые вы проводите по обучению и развитию вашего персонала;
  • Примеры комплексных механизмов обратной связи с сотрудниками;
  • Доказательство того, как ваша кадровая политика влияет на уровень удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала.

6)    Как ваш подход, ориентированный на людей, улучшил показатели работы на всем предприятии?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Ключевые показатели в динамике;
  • Другие очевидные доказательства.

Пожалуйста, учтите: вы должны включить в Эссе несколько фотографий контакт-центра: рабочих мест, комнаты отдыха, приема пищи и т.п.

Дополнительно обязательно к Эссе:

Номинанту необходимо подготовить 3-х минутную видео-экскурсию по контактному центру, в ходе которой представить контактный центр изнутри, показав все помещения, рабочие места, комнаты отдыха и т.п.. Музыкальное/танцевальное видео не оценивается. Пожалуйста, покажите в ролике Ваши реальные преимущества, докажите Ваше лидерство.

Видео заранее загружается на YouTube, и вместе с загрузкой Эссе в личном кабинете номинанта сохраняется только ссылка на видео на YouTube.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


31. ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР ПО АУТСОРСИНГУ

Эта номинация открыта для аутсорсинговых контакт-центров и их партнеров. В одной заявке номинируется пара – АКЦ и его партнер.

Вам необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации.

В случае выхода в Финал в этой номинации проводится Контрольный визит членов Жюри.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Почему заказчик передает обработку контактов на аутсорсинг партнеру? Что аутсорсинговый партнер может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства:

  • владение операторов партнера необходимыми компетенциями, знаниями и навыками;
  • наличие продуманной и эффективной стратегии управления персоналом;
  • применение современных технологий прогнозирования и планирования, мониторинга, контроля и обеспечения качества, аналитики взаимодействия, современных цифровых каналов доступа (если применимо);
  • соответствие внутренних процессов обслуживания клиентов и управления КЦ требованиям заказчика и/или отраслевым и/или международным стандартам.

2)  Как и насколько глубоко происходит «погружение» в бренд заказчика, как выстроены процессы общения между заказчиком и аутсорсером, например, доступ к статистике, контроль качества, совместное решение вопросов, проблем и т.п..

Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Очевидное доказательство двусторонней коммуникации между аутсорсинговой «передовой линией» и принимающим решения заказчиком;
  • Доказательство эффективной интеграции, инвестиции во взаимоотношения и прозрачность.

3)  Что оказало (оказывает) влияние на клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов заказчика?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Результаты опросов (анкетирование) клиентов заказчика по каналам обратной связи;
  • Динамика KPI, способы их измерения и оценки;
  • Свидетельства клиентов, другие очевидные доказательства успешности партнерства.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


32. ЛУЧШИЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ

В этой номинации могут быть представлены контактные центры государственных органов, муниципалитетов, предприятий из сферы государственного здравоохранения, ЖКХ, энергетики, водо- и газоснабжения, другие подобные контакт-центры, включая аутсорсинговые проекты (в данном случае номинируется пара: АКЦ + госпредприятие или предприятие ЖКХ), обслуживающие население и/или организации в сфере коммунального хозяйства.

Номинанту необходимо подготовить Эссе в свободной форме и ответить на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации. Обязательно включите в Эссе фотографии общего плана контактного центра.

Обязательные вопросы и информация для раскрытия в Эссе:

1)  Насколько ваш центр ориентирован на качественное обслуживание населения и/или организаций?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Статистические данные;
  • Опросы по каналам обратной связи.

2)  Как использовался контакт-центр для улучшения клиентского опыта, удовлетворенности и качества обслуживания населения и/или организаций во всех сферах деятельности вашей организации?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Доказательство того, как руководство сделало контакт-центр частью процессов всей организации;
  • Примеры процессов, которые были запущены в качестве результатов сбора данных/информации от контактного центра;
  • Доказательство положительного влияния центра на организацию в целом (опросы сотрудников, свидетельства старших менеджеров и т.д.).

3)  Как вы измеряете (оцениваете) эффективность обслуживания?
Пожалуйста, включите в ответ и раскройте подробную информацию в Эссе:

  • Опишите применяемые KPI, периодичность и способы их измерения, оценки, адекватные оценочные практики, которые поддаются проверке, объективные, наглядные, содержательные, чтобы продемонстрировать остальному предприятию выгоды качественного обслуживания клиентов.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


33. ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
(ДО 100 РАБОЧИХ МЕСТ)

В этой номинации могут быть представлены контактные центры с общим количеством рабочих мест не более 100.

Дополнительно в номинации будут определены лучшие контактные центры по вертикалям рынка:

  • финансовые услуги
  • телекоммуникационные услуги
  • розничный бизнес
  • транспорт и логистика
  • и другие

Номинанту необходимо подготовить Эссе, согласно рекомендованной структуре, ответив на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации. Обязательно включите в Эссе фотографии общего плана контактного центра.

В случае выхода в Финал в этой номинации проводится Контрольный визит членов Жюри.

Обязательные вопросы и рекомендованная структура Эссе:

  1. Положительное влияние на бизнес компании
    Продемонстрируйте достижения контакт-центра за последние 6-12 месяцев. Как достижения контакт-центра положительно влияют на бизнес компании, в частности, на: улучшение клиентского опыта, качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и персонала, повышение эффективности, снижение затрат и т.п.?
  2. Операционная эффективность
    Продемонстрируйте текущие операционные показатели KPI контакт-центра, их целевые и фактические значения или их динамику за последние 6-12 месяцев, положительное влияние на общие показатели бизнеса компании.
  3. Инновации и креативность
    Какие инновационные подходы в своей работе применяет КЦ, продемонстрируйте уровень креативности команды КЦ в работе, в чем это заключается? Как инновации и креативность помогают команде КЦ достигать поставленных целей? Какие инициативы команды КЦ принесли успех?
  4. Клиентоориентированность
    Продемонстрируйте высокий уровень клиентоориентированности команды КЦ. В чем это заключается и как положительно влияет на клиентский опыт? Покажите, как команда КЦ умеет слышать и отвечать на потребности клиентов, предвосхищать ожидания.
  5. Вовлеченность сотрудников
    Продемонстрируйте и докажите наличие у сотрудников КЦ высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности условиями работы и положительного влияния на клиентский опыт. Как руководство контакт-центра мотивирует персонал на достижение высоких результатов? Продемонстрируйте тесное взаимодействие и взаимопонимание различных подразделений контакт-центра. Покажите, как КЦ эффективно взаимодействует с другими подразделениями компании.
  6. Лучшие практики в индустрии
    Что КЦ может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства лидерства в индустрии, владения современными методиками, практиками, технологиями качественного и эффективного взаимодействия с клиентами, включая готовность к обеспечению омниканального клиентского опыта в эпоху цифрового взаимодействия? Если КЦ владеет соответствующими сертификатами соответствия международным отраслевым стандартам (EN15838, ISO и т.п.), пожалуйста, перечислите их здесь.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


34. ЛУЧШИЙ СРЕДНИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
(от 100 до 249 РАБОЧИХ МЕСТ)

В этой номинации могут быть представлены контактные центры с общим количеством рабочих мест от 100 до 249.

Дополнительно в номинации будут определены лучшие контактные центры по вертикалям рынка:

  • финансовые услуги
  • телекоммуникационные услуги
  • розничный бизнес
  • транспорт и логистика
  • и другие

Номинанту необходимо подготовить Эссе, согласно рекомендованной структуре, ответив на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации. Обязательно включите в Эссе фотографии общего плана контактного центра.

В случае выхода в Финал в этой номинации проводится Контрольный визит членов Жюри.

Обязательные вопросы и рекомендованная структура Эссе:

  1. Положительное влияние на бизнес компании
    Продемонстрируйте достижения контакт-центра за последние 6-12 месяцев. Как достижения контакт-центра положительно влияют на бизнес компании, в частности, на: улучшение клиентского опыта, качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и персонала, повышение эффективности, снижение затрат и т.п.?
  2. Операционная эффективность
    Продемонстрируйте текущие операционные показатели KPI контакт-центра, их целевые и фактические значения или их динамику за последние 6-12 месяцев, положительное влияние на общие показатели бизнеса компании.
  3. Инновации и креативность
    Какие инновационные подходы в своей работе применяет КЦ, продемонстрируйте уровень креативности команды КЦ в работе, в чем это заключается? Как инновации и креативность помогают команде КЦ достигать поставленных целей? Какие инициативы команды КЦ принесли успех?
  4. Клиентоориентированность
    Продемонстрируйте высокий уровень клиентоориентированности команды КЦ. В чем это заключается и как положительно влияет на клиентский опыт? Покажите, как команда КЦ умеет слышать и отвечать на потребности клиентов, предвосхищать ожидания.
  5. Вовлеченность сотрудников
    Продемонстрируйте и докажите наличие у сотрудников КЦ высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности условиями работы и положительного влияния на клиентский опыт. Как руководство контакт-центра мотивирует персонал на достижение высоких результатов? Продемонстрируйте тесное взаимодействие и взаимопонимание различных подразделений контакт-центра. Покажите, как КЦ эффективно взаимодействует с другими подразделениями компании.
  6. Лучшие практики в индустрии
    Что КЦ может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства лидерства в индустрии, владения современными методиками, практиками, технологиями качественного и эффективного взаимодействия с клиентами, включая готовность к обеспечению омниканального клиентского опыта в эпоху цифрового взаимодействия? Если КЦ владеет соответствующими сертификатами соответствия международным отраслевым стандартам (EN15838, ISO и т.п.), пожалуйста, перечислите их здесь.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>

 

 

 


35. ЛУЧШИЙ БОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
(250+ РАБОЧИХ МЕСТ)

В этой номинации могут быть представлены контактные центры с общим количеством рабочих мест 250+.

Дополнительно в номинации будут определены лучшие контактные центры по вертикалям рынка:

  • финансовые услуги
  • телекоммуникационные услуги
  • розничный бизнес
  • транспорт и логистика
  • и другие

Номинанту необходимо подготовить Эссе, согласно рекомендованной структуре, ответив на обязательные вопросы Жюри, строго учитывая технические требования к подаче информации. Обязательно включите в Эссе фотографии общего плана контактного центра.

В случае выхода в Финал в этой номинации проводится Контрольный визит членов Жюри.

Обязательные вопросы и рекомендованная структура Эссе:

  1. Положительное влияние на бизнес компании
    Продемонстрируйте достижения контакт-центра за последние 6-12 месяцев. Как достижения контакт-центра положительно влияют на бизнес компании, в частности, на: улучшение клиентского опыта, качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и персонала, повышение эффективности, снижение затрат и т.п.?
  2. Операционная эффективность
    Продемонстрируйте текущие операционные показатели KPI контакт-центра, их целевые и фактические значения или их динамику за последние 6-12 месяцев, положительное влияние на общие показатели бизнеса компании.
  3. Инновации и креативность
    Какие инновационные подходы в своей работе применяет КЦ, продемонстрируйте уровень креативности команды КЦ в работе, в чем это заключается? Как инновации и креативность помогают команде КЦ достигать поставленных целей? Какие инициативы команды КЦ принесли успех?
  4. Клиентоориентированность
    Продемонстрируйте высокий уровень клиентоориентированности команды КЦ. В чем это заключается и как положительно влияет на клиентский опыт? Покажите, как команда КЦ умеет слышать и отвечать на потребности клиентов, предвосхищать ожидания.
  5. Вовлеченность сотрудников
    Продемонстрируйте и докажите наличие у сотрудников КЦ высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности условиями работы и положительного влияния на клиентский опыт. Как руководство контакт-центра мотивирует персонал на достижение высоких результатов? Продемонстрируйте тесное взаимодействие и взаимопонимание различных подразделений контакт-центра. Покажите, как КЦ эффективно взаимодействует с другими подразделениями компании.
  6. Лучшие практики в индустрии
    Что КЦ может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства лидерства в индустрии, владения современными методиками, практиками, технологиями качественного и эффективного взаимодействия с клиентами, включая готовность к обеспечению омниканального клиентского опыта в эпоху цифрового взаимодействия? Если КЦ владеет соответствующими сертификатами соответствия международным отраслевым стандартам (EN15838, ISO и т.п.), пожалуйста, перечислите их здесь.

Наверх ^^

К СПИСКУ НОМИНАЦИЙ >>