Контрольные визиты 2017/2018

Контрольные визиты проводятся с 14 февраля по 10 марта 2018 на площадки контактных центров, которые будут включены в список Финалистов Награды (SHORT LIST будет объявлен 12 февраля 2018) в следующих номинациях:

  • ЛУЧШИЙ БОЛЬШОЙ/СРЕДНИЙ/НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
  • ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ РАБОТЫ
  • ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР ПО АУТСОРСИНГУ

ОБЩИЕ ПРАВИЛА

  • Визиты осуществляются в рабочие дни с 10:00 до 16:00 на площадку контактного центра, участвующую в программе контрольных визитов.
  • Если контактный центр (одна площадка) участвует одновременно в нескольких номинациях, то проводится 1 комбинированный визит сразу по всем номинациям, подлежащим контролю членов Жюри.
  • Группа экспертов может состоять из 1-3 человек (членов Жюри), для которой принимающая сторона должна обеспечить и организовать:
    • встречу с руководством и ведущими менеджерами контактного центра, крайне важно присутствие на встрече номинанта, готовившего Эссе, и координатора, подававшего заявку;
    • доступ в операционный зал и другие производственные помещения КЦ;
    • визуальный доступ к статистическим и другим данным (текущим показателям и ретроспективным), обязательно к тем, которые были указаны в Эссе;
    • визуальный доступ к другой документации контактного центра, например, инструкциям, штатному расписанию, отзывам клиентов, сертификатам и т.п.
      ВАЖНО: значения ключевых показателей и другая, возможно, конфиденциальная информация не фиксируется членами Жюри в своих отчетах и не распространяется. Контролеров интересует только факт измерения ключевых показателей, их динамика и соответствие заявленным в Эссе достижениям. Сравнение показателей разных КЦ не проводится.
  • В ходе контрольного визита эксперты проводят встречу с ответственными сотрудниками и руководством КЦ и заполняют специально подготовленный контрольный чек-лист, итоговый отчет по которому согласовывается с руководителем площадки и затем доводится до всех членов Жюри для принятия решения на втором этапе голосования.
  • Длительность контрольного визита не менее 3-4 часов по одной номинации и 5-6 часов по нескольким номинациям.
  • Участие в контрольных визитах бесплатное для принимающей стороны, однако, в случае если контрольный визит будет длиться более 4-х часов (несколько номинаций на одной площадке), принимающая сторона обязуется обеспечить экспертов горячим питанием и напитками (желательно за счет принимающей стороны).