Вопросы к защите Эссе 2017/2018


Расписание защиты Эссе >>

Зарегистрировать участника и загрузить файл презентации (до 18:00 накануне дня защиты) >>

Регламент проведения Защиты >>


 

ПЕРСОНАЛЬНЫЕ НОМИНАЦИИ

 

ПРОДАВЕЦ ГОДА

  • Опишите кратко Ваши самые значимые достижения за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на деятельность вашей организации?
  • Докажите, что Ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы Вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на клиентов организации?
  • Как Вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова Ваша персональная роль, мотивация в их достижении?

 

МЕНЕДЖЕР ГОДА

  • Опишите кратко Ваши самые значимые достижения за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на деятельность вашей организации?
  • Докажите, что Ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы Вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на клиентов организации?
  • Как Вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова Ваша персональная роль, мотивация в их достижении?

 

КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

  • Опишите кратко Ваши самые значимые достижения за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на деятельность вашей организации?
  • Докажите, что Ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы Вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на клиентов организации?
  • Как Вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова Ваша персональная роль, мотивация в их достижении?

 

ТРЕНЕР ГОДА

  • Опишите кратко Ваши самые значимые достижения за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на деятельность вашей организации?
  • Докажите, что Ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы Вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на клиентов организации?
  • Как Вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова Ваша персональная роль, мотивация в их достижении?

 

РУКОВОДИТЕЛЬ ГОДА

  • Опишите кратко Ваши самые значимые достижения за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на деятельность вашей организации?
  • Докажите, что Ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы Вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали Ваши достижения на клиентов организации?
  • Как Вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова Ваша персональная роль, мотивация в их достижении?

 


 

КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

 

ЛУЧШАЯ НЕБОЛЬШАЯ КОМАНДА
смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов (не более 15 человек)

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ БОЛЬШАЯ КОМАНДА
смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов (более 15 человек)

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА
взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРОДАЖ

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА, ИСХОДЯЩИХ КОНТАКТОВ

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

ЛУЧШАЯ КОМАНДА СБОРА ЗАДОЛЖЕННОСТИ

  • Опишите кратко самые значимые достижения вашей команды за 2017 год.
  • Каким образом и какое влияние оказали достижения команды на деятельность всей организации?
  • Докажите, что ваши достижения улучшили операционную эффективность.
  • Какие инновационные и/или креативные подходы вы использовали?
  • Каким образом и какое влияние оказали ваши достижения на клиентов организации?
  • Как вы понимаете стратегические цели вашей организации и какова роль, мотивация команды в их достижении?

 

 


 

ПРОЕКТЫ, ПРОГРАММЫ, СТРАТЕГИИ, ПРАКТИКА

 

ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ОТКРЫТИЯ НОВОЙ ПЛОЩАДКИ, НОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказал проект?
  • Докажите положительное влияние проекта на операционную эффективность.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись при реализации проекта?
  • Какое влияние оказал проект на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказал проект на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШИЙ ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОЕКТ. ПРОРЫВ ГОДА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказал проект?
  • Докажите положительное влияние проекта на операционную эффективность.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись при реализации проекта?
  • Какое влияние оказал проект на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказал проект на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?
  • Почему Вы считаете Ваш проект прорывным для индустрии КЦ?

 

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказала/оказывает программа?
  • Докажите операционную эффективность применения программы.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА МОТИВАЦИИ, ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказала/оказывает программа?
  • Докажите операционную эффективность применения программы.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

 ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, МОДЕРНИЗАЦИИ, БИЗНЕС-ТРАНСФОРМАЦИИ

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказала/оказывает программа?
  • Докажите операционную эффективность применения программы.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРЕТЕНЗИОННАЯ ПРАКТИКА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ Voice of the Customer Awards

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ЦИФРОВЫМ КАНАЛАМ (не голосовые каналы взаимодействия с клиентами)

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ПРОДАЖ

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОТРУДНИЧЕСТВА МАРКЕТИНГА И КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказывает применяемая практика?
  • Докажите операционную эффективность применяемой практики.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает практика на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

  • Какое влияние на деятельность вашей организации оказала/оказывает программа?
  • Докажите операционную эффективность применения программы.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень клиентоцентричности вашей организации?
  • Какое влияние оказала/оказывает программа на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала вашей организации?

 


 

КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ

 

ЛУЧШИЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНАХ И/ИЛИ СЕКТОРЕ ЖКХ

  • Опишите кратко ваши достижения и их влияние на деятельность организации за 2017 год.
  • Покажите операционную эффективность деятельности вашего центра.
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются в вашем центре?
  • Расскажите, как ваши достижения влияют на клиентоцентричность вашей организации.
  • Продемонстрируйте, насколько сотрудники вашей организации удовлетворены своей работой и мотивированы на успех.

 


 

ПРОДУКТЫ, ТЕХНОЛОГИИ, РЕШЕНИЯ

 

ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ. ПРОДУКТ ГОДА

  • Какое влияние на деятельность организации оказывает применяемая технология, продукт?
  • Как технология, продукт влияет на операционную эффективность организации?
  • Какие инновационные, креативные идеи применялись/применяются?
  • Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень клиентоцентричности организации?
  • Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала в организации?

 

ПАРТНЕР ГОДА ПО ВНЕДРЕНИЮ, ИНТЕГРАЦИИ

  • Какие технологии/решения были внедрены и/или интегрированы совместно с партнером.
  • Почему заказчик выбрал партнера для реализации проекта внедрения, интеграции.
  • Каких результатов добились заказчик и партнер в ходе реализации проекта по внедрению, интеграции.
  • Какое влияние оказало партнерство на улучшение удовлетворенности, лояльности и клиентcкого опыта, повышения качества обслуживания в контакт-центре и/или в компании в целом.
  • Чем проект с партнером по внедрению/интеграции отличается от похожих проектов.