Как работает Жюри?


Подготовительный («нулевой») этап

  • с 01.06. по 30.11.2018 года – Прием заявок. Формирование Жюри.
  • с 8.12.2018 по 10.01.2019 – Изучение представленных для оценки Жюри материалов номинантов, проверка на соответствие требованиям к участникам.

Вся работа Жюри проводится дистанционно в режиме онлайн на портале Call Center Guru, что дает возможность членам Жюри изучать материалы и информацию номинантов в любое удобное время. После того, как прием заявок завершится, члены Жюри приступают к предварительному изучению присланной для оценки информации номинантов.


Первый этап голосования

  • с 10.01.2019 по 05.02.2019 года – Продолжение изучения материалов номинантов и первый этап голосования за финалистов в каждой номинации.

Голосование за финалистов в каждой номинации: каждый член Жюри определяет от 1 до 5-ти лучших претендентов на выход в Финал в каждой номинации (в зависимости от количества участников и экспертов в номинации), принимая во внимание наличие в Эссе развернутых и убедительных ответов на обязательные вопросы, инфографику, видео-презентации номинантов (если представлены), факты и приведенные доказательства заслуг и достижений, соответствие требованиям к номинантам.

до 12:00 (MSK, UTC +03:00) 05.02.2019 – формирование короткого списка (Short List) Финалистов. Финалистом становится тот номинант, количество голосов за которого составляет не менее 20% от максимального количества голосов членов Жюри за лидера в данной номинации.

Для формирования короткого списка (Short List) Финалистов, которые продолжат участие на втором этапе голосования, члены Жюри, основываясь на своем опыте, будут изучать и оценивать свидетельства исключительных заслуг номинанта по следующим критериям в совокупности:

  • Положительное влияние номинанта на бизнес
  • Операционная эффективность номинанта
  • Инновации и креативность в деятельности номинанта
  • Клиентоориентированность номинанта
  • Вовлеченность, удовлетворенность номинанта и его команды
  • Показательность, примерность, возможность для подражания

И это только часть того, на что будет обращаться внимание и оценивать Жюри.


Второй этап голосования

  • до 15.03.2019 – рейтинговое голосование по списку Финалистов в каждой Номинации. По итогам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Члены Жюри ставят оценки по 10-ти бальной шкале каждому Финалисту по 6 ключевым критериям:
    • Положительное влияние на бизнес
    • Операционная эффективность
    • Инновации и креативность
    • Клиентоориентированность
    • Вовлеченность, удовлетворенность
    • Показательность, примерность, возможность для подражания

    10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат
    8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии
    6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии
    3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами
    1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат

    По итогам оценки каждый член Жюри в каждой номинации отмечает в своем онлайн протоколе только одного Лучшего номинанта — кандидата на Победу в номинации, и еще одного Достойного высокой оценки или одобрения Жюри.

    Статус «Победитель» получает Финалист, набравший в сумме наибольшее количество голосов членов Жюри.

    Статус «Высокая оценка Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов не отличается больше, чем на 10% от суммы голосов за Победителя.

    Статус «Высокое одобрение Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов не отличается больше, чем на 20% от суммы голосов за Победителя.

На втором этапе голосования члены Жюри оценивают Финалистов по результатам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Защита Эссе и Контрольные визиты проводятся с начала февраля до начала марта для более глубокого и детального изучения Финалистов, получения членами Жюри явных доказательств, изложенных в Эссе фактов высоких достижений и результатов, их положительного влияния на бизнес и клиентский опыт, соответствия минимальным требованиям признанных международных стандартов.

В ходе Защиты Эссе Финалисты должны подготовить и провести короткие он-лайн презентации 5-7 минут, в ходе которых ответить на дополнительные вопросы Жюри и других номинантов.

В ходе Контрольных визитов члены Жюри (1-3 эксперта на площадку) посещают КЦ номинантов и заполняют специальный Чек-лист Контрольного визита, который по завершению визита передается для ознакомления и оценки остальным членам Жюри.

Мы уверены в том, что участие в составе Экспертного Совета (Жюри) более 200 опытных руководителей и ключевых менеджеров КЦ гарантирует высокое качество и объективность результатов голосования, а более глубокая и структурированная проверка Финалистов на втором этапе голосования позволит нашим Экспертам определить действительно самых лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов.


Финальный этап голосования и Церемония Награждения

  • 20.03.2019 – Финальные испытания Конкурса «Оператор Года»
  • Церемония Награждения во всех номинациях.

Финальные испытания Конкурса «Оператор Года» состоятся на сцене во время Церемонии Награждения.