О Награде

17-ая Международная программа номинирования Guru Awards | Хрустальная Гарнитура® и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CustomerContactsGuru (CCGuru).

Награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и клиентского сервиса, телемаркетинга и телепродаж, отражая общественное признание высоких достижений и результатов работы, награждая: персоналии (операторов, менеджеров, руководителей), команды (смены, группы, небольшие контакт-центры), инновационные проекты и эффективные практики, лучшие технологические решения и контакт-центры.

Guru Awards | Хрустальная Гарнитура® - самая большая (более 300 участников ежегодно), широкоизвестная (в разные годы более 10 стран участниц) и признанная всеми участниками рынка профессиональная Награда - "ОСКАР" в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.

Войти в Короткий Список Финалистов и тем более стать Лауреатом CСGuru Awards, получить статуэтку Хрустальная Гарнитура® на сцене в присутствии огромного количества коллег и первых лиц индустрии  – это самое значимое событие в профессиональной карьере, достижение, к которому стремятся все передовые компании, успешные команды и лучшие сотрудники. Награда отражает признание профессиональным Сообществом высокого уровня зрелости и развития, подтверждает высокие достижения и результаты участников.

Торжественная Церемония объявления имен Лауреатов, вручение Наград (более 90 призов на сцене) и грандиозный Гала-ужин в честь Финалистов (ежегодно более 500 участников) проводятся в последней декаде марта.

КЛЮЧЕВЫЕ ДАТЫ И ЭТАПЫ

ПЕРВЫЙ ЭТАП: 15.06.20 - 30.11.20
ВЫБОР НОМИНАЦИЙ И ЗАГРУЗКА ЭССЕ

СКАЧАЙТЕ СПРАВОЧНИК УЧАСТНИКА

Скачайте Справочник участника в новом сезоне 2020/2021, чтобы получить в одном файле полную информацию о возможностях и условиях участия, обновленный список номинаций, лайфхаки, рекомендации членов Жюри, критерии оценки и регламент голосования.


ВЫБЕРИТЕ ПОДХОДЯЩИЕ НОМИНАЦИИ

Изучите внимательно обновленный список номинаций, описание требований и обновленный перечень вопросов, ответы на которые будут изучаться членами Жюри для оценки и голосования. Выберите только те номинации, которым вы соответствуете, в которых вы сможете продемонстрировать и доказать высокие достижения и результаты вашей работы. Получите План Эссе по каждой номинации, узучите лайфхаки для номинантов, скачав Справочник участника


ПОДАЙТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ КОДЫ ЗАГРУЗКИ

Создайте онлайн заявку на портале CCGuru и укажите в ней выбранные номинации. Вам потребуется создать аккаунт члена Сообщества или авторизоваться, если аккаунт уже существует.
Прием заявок открыт с 15 июня по 30 ноября 2020. Чем раньше, тем дешевле!


ПОДГОТОВЬТЕ И ЗАГРУЗИТЕ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ ЖЮРИ

После подачи заявки в личном кабинете Вы получите КОДЫ ЗАГРУЗКИ, используя которые Вы сможете заранее подготовить и загрузить на портал ответы на вопросы Жюри и другую информацию по каждой выбранной номинации, включая:

  • ОНЛАЙН ЭССЕ (обязательно) – заполненная на портале онлайн анкета с текстовыми ответами номинанта на обязательные вопросы Жюри по каждой номинации.
  • ИНФОГРАФИКА(по желанию) – отдельные файлы (до 3-х файлов PDF) с инфографикой: презентацией, диаграммами, таблицами и т.п.
  • ВИДЕО ПРИВЕТСТВИЕ (по желанию) – короткое, не более 2-3-х минут видео обращение, приветствие номинанта к членам Жюри.

Информация готовится и загружается на портал с 1 июля 2020 до полудня 12:00 (UTC+3) 30 ноября 2020.

ВТОРОЙ ЭТАП: 25.01.21 - 15.03.21
ГОЛОСОВАНИЕ, SHORT LIST И ЗАЩИТА ЭССЕ

ГОЛОСОВАНИЕ ЖЮРИ И SHORT LIST

После завершения загрузки информации для оценки Жюри с 30 ноября 2020 по 25 января 2021 члены Жюри приступят к изучению и голосованию (выбору) за лучших в каждой номинации участников для формирования Короткого Списка (Short List) Финалистов, который будет объявлен 25 января 2021 года.


ЗАЩИТА ЭССЕ ФИНАЛИСТОВ

После объявления списка Short List с 25 января по 15 марта 2021 всем Финалистам программы предстоит пройти Защиту Эссе, которая проводится в формате онлайн интервью или Контрольных Визитов (только для отдельных номинаций). В номинации Оператор/Параоператор Года Защита Эссе пройдет в формате экзамена.

ТРЕТИЙ ЭТАП: 23.03.21
ЦЕРЕМОНИЯ ОБЪЯВЛЕНИЯ ИМЕН И НАГРАЖДЕНИЕ ЛАУРЕАТОВ

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И НАГРАЖДЕНИЕ

23 марта 2021 в Москве состоится торжественная Церемония объявления имен Лауреатов Награды и вручения Призов, а также грандиозный Гала-ужин (более 500 гостей) в честь всех Финалистов и Лауреатов. Не забудьте заранее забронировать и оплатить места на Гала-ужине для вашей команды или закажите бесплатную доставку заслуженных Призов курьерской службой прямо в ваш офис.

ЛЬГОТНЫЙ ПЕРИОД ДО 1 АВГУСТА

успейте выбрать ваши номинации
и подать заявку

оплатите счет на льготных условиях не позднее 15 августа 2020

ОБЗОР КАТЕГОРИЙ И НОМИНАЦИЙ В НОВОМ СЕЗОНЕ

НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ

В номинации могут принять участие организации, которые успешно внедрили/интегрировали новую(ые) технологию(ии) в своем контакт- /центре обслуживания клиентов. Номинанты должны продемонстрировать преимущества технологии(ий) для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе:

  • Положительное влияние на клиентов и/или сотрудников
  • Окупаемость инвестиций (достижения ROI)
  • Количественные и качественные результаты
  • Подходы, используемые при внедрении и интеграции

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

ЛУЧШЕЕ АНТИКРИЗИСНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ, ПАРТНЕРСТВО

Кризис, связанный с пандемией COVID-19, оказал существенное влияние на процессы взаимодействия с клиентами. Компании были вынуждены в сжатые сроки внедрять различные технологические решения, которые позволили им продолжать взаимодействие с клиентами. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний и поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили такие решения, например, для самообслуживания клиентов, применения ИИ и связанных с этим технологий, решения для домашней работы и т.п.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Влияние коронавируса на бизнес
  • Бизнес обоснование причин для развертывания решения
  • Применяемые подходы и вовлеченные в проект участники
  • Количественные и качественные результаты

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Доказательства инновационности в мышлении и применении
  • Причины (понятные и прозрачные) для инноваций
  • Демонстрация преимуществ для бизнеса, клиентов и пользователей/сотрудников
  • Как инновации улучшили операционную эффективность
  • Причины, по которым вы считаете, что представленные идеи, подходы являются новаторскими и актуальными для сегодняшнего дня

ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

В номинации могут принять участие организации, которые успешно применяют различные технологические решения с использованием ИИ для управления взаимодействием с клиентами, сотрудниками, поддержки операционной деятельности, например, поддержка в принятии решений операторами, аналитики клиентских инсайтов, аутентификации клиентов, маршрутизации контактов, мониторинга качества, рекрутинга, обучения и т.п.

ВНИМАНИЕ: для практик применения ИИ для непосредственного обслуживания клиентов (боты и т.п.) выделена отдельная номинация в категории Награды за лучший клиентский опыт.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Наличие стратегии, плана, целей и задач использования ИИ в организации
  • Примеры и доказательства того, насколько успешно ваша организация применяет технологии ИИ
  • Обоснование необходимости применяемых решений
  • Преимущества, результаты, которые достигнуты для бизнеса, клиентов и сотрудников
  • Полученный опыт и его влияние на будущие планы

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ЦИФРОВОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ И ТРАНСФОРМАЦИИ

В номинации могут принять участие организации, которые успешно и эффективно осуществляют изменения: проводят модернизацию процессов, трансформацию подходов, способов и моделей взаимодействия с клиентами в новой цифровой среде и могут показать членам Жюри:

  • Ясное представление о том, как трансформировать свою организацию для цифрового взаимодействия с клиентами
  • Согласованность стратегии развития бизнеса с развитием персонала, процессов и технологий
  • Понятные, очевидные результаты действия программы трансформации и модернизации
  • Осмысление, знания и выводы, полученные в ходе реализации программы
  • Подробное описание того, как программа преобразовала способы взаимодействия с клиентами, а сотрудники получили возможность предоставлять клиентам новый, уникальный опыт взаимодействия с вашей организацией

НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, ИЗМЕНЕНИЙ

Эта номинация открыта для команд, которые успешно провели изменения в своих бизнес-процессах, которые привели к улучшению взаимодействия с клиентами, например, снизили уровень клиентских усилий, снизили нагрузку на операторов или время обслуживания, оптимизировали карту пути клиента, начали применять проактивность, персонализацию взаимодействия и многое другое…

Номинанты должны представить Жюри:

  • Четкое понимание целей и задач программы улучшений, изменений
  • Свидетельство того, как программа была запланирована, выполнена и управляется
  • Эффективное использование внутренних каналов коммуникации для информирования других команд, подразделений, всего бизнеса о программе и ее целях.
  • Четкое доказательство влияния программы на клиентов, операторов и эффективность работы подразделения в рамках всего бизнеса (включая очевидную окупаемость инвестиций).
  • Что команда узнала, чему научилась для будущих изменений и улучшений.

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ

В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая природные, климатические или связанные с эпидемиями и прочее. К участию в номинации приглашаются номинанты из контакт-центров, которые могут продемонстрировать:

  • Креативные и инновационные подходы к обработке пиковых нагрузок
  • Надежный план действий, включая коммуникации, который обеспечивает эффективные результаты с точки зрения клиентов и сотрудников
  • Эффективное использование ресурсов, которые могут включать людей, партнеров (АКЦ) и/или технологические решения
  • Влияния на показатели эффективности и наличие планов по восстановлению нормальной работы.

ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО

В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют хорошие партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Свидетельство эффективной и продуктивной совместной работы, ориентированной на клиентов заказчика и его сотрудников
  • Четкое понимание целей и задач бизнеса заказчика, а также того, как партнерство помогло их решить.
  • Открытые двусторонние каналы взаимодействия между первой линией аутсорсинга и лицами, принимающими решения у заказчика
  • Свидетельство эффективной интеграции и постоянных инвестиций в развитие и поддержание партнерских отношений
  • Очевидные доказательства достижения первоначальных целей и развития проекта
  • Добавленная стоимость, которую партнер по аутсорсингу привнес в отношения.

САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ «НАДОМНИКОВ»

Независимо от того, какую модель организации работы «надомных» операторов вы применяете: домашняя работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей. Номинанты приглашаются из тех организаций, которые организовали эффективную и продуктивную работу «надомных» операторов.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Обзор вашей модели удаленной работы операторов и как она вписывается в общую операционную модель
  • Ключевые факторы, лежащие в основе вашего решения организовать удаленную. домашнюю работу
  • Количественные и качественные результаты, которые удалось достичь
  • Как вы управляете клиентским опытом и персоналом.

САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ (COVID19)

Индустрия обслуживания клиентов продемонстрировала, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на вызовы, связанные с пандемией коронавируса. В этой номинации Награды будут вручаться организациям, чьи команды, менеджеры и/или руководители проявили в самые тяжелые периоды развития кризиса свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям пандемии COVID19 и восстановления нормальных процессов взаимодействия c клиентами и сотрудниками.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Влияние пандемии, ее негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы COVID19
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Обратная связи от клиентов и сотрудников

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА (COVID19)

Индустрия обслуживания клиентов продемонстрировала, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на вызовы, связанные с пандемией коронавируса. В этой номинации могут быть представлены организации, департаменты, подразделения, отделы или команды, которые достойны получения признания профессиональным Сообществом своих высоких результатов и достижений в обеспечении лучшего клиентского опыта, поддержки клиентов в условиях кризиса, связанного с пандемией COVID19.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Влияние коронавируса на бизнес
  • Ваши подходы в обеспечении лучшего клиентского опыта в условиях кризиса
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Отзывы ваших клиентов

ЛУЧШИЙ МУЛЬТИ/ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы доступа и точки взаимодействия, успешно интегрировали их, а также управляют и достигают высокого уровня мульти/омниканального клиентского опыта.

Номинанты должны представить Жюри:

  • Каналы доступа, которые используются в контактном-центре и за его пределами (в отделе маркетинга, PR, претензионной службе, в маркетинге и т.п.)
  • Обоснование для развертывания каждого канала
  • Какие преимущества были реализованы при использовании каждого нового канала и их интеграции как для бизнеса, так и для клиентов
  • Доказательства того, как изменился/улучшился клиентский опыт в каналах взаимодействия с клиентами
  • Какие результаты были достигнуты?
  • Как возможности операторов первой линии были адаптированы для обработки контактов в других каналах доступа.

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (с поддержкой операторами)

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в смарт приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа, поддерживаемых операторами. 

ВНИМАНИЕ: для практик взаимодействия в социальных сетях, применения автоматизированного/роботизированного взаимодействия выделены отдельные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор применяемых каналов цифрового взаимодействия с поддержкой операторами, обоснование их применения
  • Доказательство преимуществ для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт в каналах цифрового взаимодействия с участием операторов
  • Эффективность использования каналов и простота их использования для клиентов

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику автоматизации и/или роботизации процессов взаимодействия с клиентами как с участием человека, так и без, как с применением ИИ, так и без. Такое взаимодействие может происходить, например, с участием ботов в голосовых и текстовых каналах взаимодействия, с применением RPA на на десктопах у операторов или в бэкофисе и т.п. 

ВНИМАНИЕ: для практик автоматизированного, роботизированного исходящего взаимодействия выделена отдельная номинация, для практик применения технологий искусственного интеллекта, для операционной поддержки, аналитики, аутентификации, маршрутизации и обучения сотрудников выделена отдельная номинация, для практик автоматизированного, роботизированного взаимодействия исключительно в социальных сетях выделена отдельная номинация.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор практики автоматизации и/или роботизации процессов взаимодействия с клиентами
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт в каналах автоматизированного, роботизированного взаимодействия
  • Эффективность использования каналов и простота их использования для клиентов

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обоснование, цели и задачи присутствия/взаимодействия с клиентами в социальных сетях
  • Как создавалась и развивалась команда для взаимодействия с клиентами в социальных сетях, и как она сотрудничает с другими командами, взаимодействующими в других каналах доступа
  • Как канал увеличивает вовлеченность клиентов, привлекает новую аудиторию или повышает ценность для клиентов
  • Ключевые показатели эффективности для работы в социальных сетях, целевые значения и динамика показателей
  • Как команда отслеживает и влияет на использование клиентами каналов социальных сетей
  • Как формируется обратная связь от клиентов и примеры действий, предпринятых командой в ответ на понимание поведения и настроений клиентов

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Эта номинация открыта для организаций, которые реализовали и эффективно применяют практику исходящего взаимодействия с клиентами. Награды будут вручаться Жюри за инициативы, которые положительно повлияли на клиентский опыт, повышение удовлетворенности, лояльность клиентов и т.п. Эта практика может касаться различных аспектов/процессов взаимодействия с клиентами, например, таких как: информация о новых продуктах, услугах, каналах и акциях, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности и прочего. Исходящее взаимодействие, номинированное на Награду может быть цифровым, голосовым, текстовым, автоматизированным, роботизированным, с участием или без участия операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор практики и обоснование применения выбранных подходов
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как организовано взаимодействие различных подразделений организации для поддержки эффективности исходящего взаимодействия с клиентами
  • Доказательство эффективности практики исходящего взаимодействия
  • Как применяемые практики положительно влияют на клиентский опыт

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, решения для аналитики взаимодействия с клиентами, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно)

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования
  • Ваши планы по развитию программы

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ВНУТРЕННЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики взаимодействия контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Внутренние и внешние факторы, которые повлияли на развитие сотрудничества, проблемы, которые необходимо было преодолеть
  • Каковы общие цели сотрудничества и каковы достигнутые результаты?
  • Подходы и инструменты, которые применялись для управления и контроля эффективности сотрудничества
  • Каковы основные преимущества и выгоды от сотрудничества с точки зрения клиентского опыта?

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы обучения и развития персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Описание вашей программы/практических инициатив для сбора, анализа и использования обратной связи от сотрудников
  • Примеры того, как полученная информация используется для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта
  • Как результаты этой работы повлияли на корпоративную культуру, уровень текучки, на повышение качества обработки контактов, эффективность и производительность
  • Как вы гарантируете бизнесу и обеспечиваете долгосрочность и целостность данной программы
  • Как вы гарантируете и обеспечиваете честность, прямоту и доверие сотрудников к программе

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и уровня мотивации персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы мотивации и вовлеченности персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

ЛУЧШЕЕ МЕСТО ДЛЯ РАБОТЫ

Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для профессионалов в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:

  • Как ваша организация измеряет уровень вовлеченности, удовлетворенности и лояльности персонала, каких результатов вы достигли?
  • Какие возможности для обучения и развития вы предлагаете сотрудникам?
  • Как вы формируете и поддерживаете разнообразие трудовой экосистемы для сотрудников?
  • Как ваша организация обеспечивает сотрудникам возможность участия в жизни коллектива КЦ?
  • Каковы инициативы руководства КЦ в области поддержания здоровья и благополучия сотрудников?
  • Как сотрудники получают признание и вознаграждаются за хорошую работу?
  • Насколько гибкие условия труда предлагаются сотрудникам?
  • Как вы слушаете и слышите «голос сотрудников»?

КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ

ЛУЧШАЯ НЕБОЛЬШАЯ/СРЕДНЯЯ/БОЛЬШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для команд, занятых обслуживанием клиентов, которые обрабатывают контакты с клиентами только в одном голосовом или одновременно в нескольких каналах доступа.

  • Небольшая команда – не более 25 человек
  • Средняя команда – от 25 до 100 человек
  • Большая команда – более 100 человек

ВНИМАНИЕ: для команд «домашних операторов» или для выделенных команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в телепродажах, в телемаркетинге и/или в коллекшене открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА «НАДОМНЫХ» ОПЕРАТОРОВ

Эта номинация открыта для команд домашних операторов, занятых взаимодействием с клиентами.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа

Эта номинация открыта для команд, занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п. 

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Эта номинация открыта только для команд, занятых исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая коллекшен (отдельная номинация).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН

Эта номинация открыта только для команд, занятых в коллекшен (сбором задолженности).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например:

  • Команд мониторинга операционных показателей КЦ, исключая контроль качества
  • Команд прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов в КЦ
  • Команд информационной поддержки процессов обслуживания в КЦ
  • Команд набора/удержания/мотивации/обучения персонала для КЦ
  • Команд IT поддержки обслуживания в КЦ
  • Других команд бэк-офиса, взаимодействующих с КЦ

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ

ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ПРОДАВЕЦ ГОДА

Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

НАСТАВНИК ГОДА

Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для младших руководителей групп, смен, команд, супервизоров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например:

  • руководство командами, отделами, подразделениями или небольшим контакт-центром,
  • операционное управление контакт-центром
  • мониторинг показателей, аналитика
  • прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
  • другие подобные функции и роли

ВНИМАНИЕ: для менеджеров, ответственных только за контроль качества или только за работу с персоналом, открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим 

ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Данная номинация открыта только для менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит контроль и управление качеством.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ (HR менеджер года)

Данная номинация открыта только для менеджеров контактных центров/организаций, в зону ответственности которых входят процессы подбора, обучения, адаптации, мотивации и вовлеченности персонала. 

ВНИМАНИЕ: для внутренних и внешних тренеров открыта специальная номинация.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ТРЕНЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ

ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2019 года.

Награды будет вручаться по двум номинациям «Проект по созданию» и «Проект по объединению»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказал проект на деятельность всей организации
  • Насколько проект был эффективно реализован
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи применялись для достижения поставленных целей
  • Свидетельство клиентоориентированности проекта и положительного влияние на клиентский опыт
  • Доказательство создания самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы
  • Лидерство проекта по отношению к другим подобным проектам

ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

В этой номинации могут быть представлены контактные центры различных размеров, сфер деятельности, отраслей и функционала.

Награды буду вручаться по каждой подкатегории в отдельности:

  • КЦ по размеру
    • Мини (не более 25 рабочих мест)
    • Небольшой (до 100 рабочих мест)
    • Средний (до 500 рабочих мест)
    • Большой (более 500 рабочих мест)
    • Распределенный (2 и более площадки)
  • КЦ по функционалу/отрасли
    • Телеком сектор
    • Финансовый сектор
    • АКЦ
    • Индустрия красоты, фармацевтика
    • Разработка ПО, сервис-провайдеры
    • По работе с населением: городские, муниципальные, ведомственные, МФЦ, ЖКХ, энергетика, газо-водоснабжение и т.п.
    • Внутренняя поддержка, бэк-офис, help desk
    • Медицинские услуги, велнес
    • Розничная и интернет торговля
    • Автодилеры
    • Транспорт, логистика
    • Туризм, гостеприимство
    • Другие отрасли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какую роль выполняет контактный центр и какое влияние он оказывает на деятельность всей организации
  • Насколько операционная модель отвечает стратегическим целям организации, а деятельность контактного центра эффективна
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы в контактном центре для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности контактного центра, доказательство того, как контактный центр «слушает» и отвечает потребностям и ожиданиям клиентов организации
  • Доказательство слаженной работы контактного центра и других подразделений компании, высокой вовлеченности персонала КЦ в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство контактного центра по отношению к другим аналогичным КЦ в индустрии, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим организациям