Без рубрики

Интервью Председателя Жюри Награды для издания CCW

Опубликовано

 19 марта 2013 года в Москве в 9-й раз состоится Торжественная Церемония вручения наград «Хрустальная Гарнитура®», которых удостаиваются лучшие из лучших в индустрии контактных центров в странах региона по 20 номинациям.

Редакция интернет издания Call Center World взяла интервью у Председателя Жюри Награды Дмитрия Аристархова.

CCW: Добрый день, Дмитрий! Награда «Хрустальная Гарнитура®» является одним из важнейших событий в отрасли. Как Вам удается на протяжении стольких лет поддерживать интерес публики и предлагать что-то новое?

DA: Вы абсолютно правы, вот уже 9 лет Награда «Хрустальная Гарнитура®» привлекает внимание огромного числа сотрудников контактных центров, причем как руководителей и ведущих менеджеров, так и линейных операторов. Смело можно сказать, что на территории 1/6 части света, фактически по границам бывшего Советского Союза, слышали о Награде, а многие принимали участие в номинировании. Интерес к программе номинирования сформировался, разумеется, не сразу. Все началось в 2005 году, когда мы предложили линейным операторам контакт-центров принять участие в профессиональном конкурсе, а поскольку в то время в операторских центрах преобладали девушки, то и конкурс мы назвали «Мисс call-центр». Программа конкурса напоминала хорошо известный в прошлом профессиональный конкурс «А ну-ка девушки». В первом состязании приняли участие ни много ни мало более 40 претендентов из России и Украины. Уже на следующий год мы разрешили кроме девушек принимать участие в конкурсе и юношам, и сразу же победителем стал представитель мужской половины сообщества. Год от года интерес к конкурсу возрастал. Началось соревнование не только на уровне операторов, но и на уровне конкурирующих в различных секторах брендов. Конкурс стал проводиться внутри компаний и уже победители корпоративных конкурсов получали право выдвигать свою кандидатуру и представлять компанию на международном профессиональном состязании. К 2007 году Конкурс «Оператор Года» стал хорошо известным во многих ведущих контактных центрах России и за ее пределами.

В 2008 году «Оператор Года», в котором к тому времени принимали участие уже несколько десятков претендентов, стал частью большой Награды «Хрустальная Гарнитура®», одной из ее многочисленных номинаций, они в свою очередь стали открыты для приема заявок не только от лучших операторов, но и от супервизоров, менеджеров, тренеров, смен и групп, программ улучшений и модернизации, стратегий набора и обучения персонала, продуктов, наконец, непосредственно самих контактных центров. К этому времени определился и главный слоган Награды: «мотивируйте, поощряйте, награждайте».

CCW: А что означает этот слоган?

DA: Этот слоган фактически отражает главную цель, предназначение Награды, которая мотивирует сотрудников, поощряет лучших и награждает их. Награда – это отражение вашего успеха, успеха вас лично, как оператора, супервизора или тренера, или успеха вашей команды, смены, группы, или успеха вашей стратегии управления, модернизации контактного центра и т.п. Каждый год программа Награды представлена 20-тью номинациями, включая персональные, командные, номинации для проектов, программ и стратегий, для продуктов и корпоративные номинации. Таким образом, вы всегда можете найти, в какой номинации рассказать о своем успехе, но часто в суете повседневной деятельности достижения легко забываются. Подача заявки и выбор подходящих номинаций Награды позволяет вам сделать короткую паузу, оглянуться назад и задуматься, а что способствовало вашему успеху и куда теперь вы можете двигаться дальше. Номинирование на Награду поможет оценить ваши достижения по отношению к другим номинантам в вашей категории. Причем в отличие от сугубо отраслевых наград вы сможете оценить вашу работу в сравнении с другими самыми лучшими представителями из других отраслей.

Будучи выбранным в качестве Победителя или Финалиста, что, несомненно, является большим достижением, вы получите повод и реальную возможность сформировать положительный имидж для вашего бизнеса в различных СМИ, перед инвесторами, заказчиками или владельцами.

Отпраздновать успех выхода в финал можно во время яркой и незабываемой Церемонии Награждения и Гала-ужина, которые в этом году по традиции состоятся в рамках CCWF форума вечером 19 марта 2013 года и соберут не менее 500 гостей. Пригласите всех, кто причастен к высоким достижениям, будь то выход в Финал или Победа в номинации, за ваш праздничный стол, поощрите команду и отдельных сотрудников и проведите незабываемый вечер в окружении лучших представителей индустрии. Качественная еда и напитки гарантированы. Даже если ваши номинанты не одержат победу в номинациях, выход в финал уже само по себе огромное достижение и победа, и их необходимо отметить в праздничной атмосфере!

CCW: Кстати, могли бы Вы раскрыть некоторые секреты Церемонии, я знаю, что в новом сезоне гостей ждет много нового?

DA: До Церемонии еще далеко, она состоится только 19 марта, и пока идет прием заявок, но Вы правильно заметили, что в новом сезоне в сценарий Церемонии «Хрустальная Гарнитура®» включено много нового. Я уже сегодня могу анонсировать читателям CCW наших специальных гостей, которые сделают этот вечер поистине незабываемым. Специально для «Хрустальной Гарнитуры®» очень хорошо известный в сети и за ее пределами автор Леонид Каганов напишет ироничную поэму «об обслуживании клиентов в контактных центрах». Также Леонид прочитает несколько написанных ранее острых и ироничных произведений. По завершению Церемонии состоится эксклюзивный полуторачасовой концерт группы Djankoy Brothers, хорошо известной по популярному телевизионному шоу на канале СТС. Музыканты сыграют свои лучшие кавер-хиты, думаем, они не оставят никого равнодушным и вы не сможете остаться в стороне от танцпола. Сцена, где выступит группа, будет необычной, гости смогут насладиться живой игрой музыкантов и погрузиться в уютную атмосферу городского клуба, а наши VIP гости смогут расположиться за столами, в непосредственной близости от музыкантов и насладиться напитками из бара и легкими закусками.

Что касается изменений в конкурсном шоу номинации «Оператор Года», то об этом я рассказывать не имею права, поскольку являюсь Председателем Жюри Награды. Но будет еще интереснее, над сценарием уже работают лучшие тренеры!

CCW: Дмитрий, кто в этом сезоне входит в Жюри Награды?

DA: Состав Жюри пока только формируется. В этом сезоне мы изменили критерии отбора членов Жюри, которые предъявляют к кандидатам еще более высокие требования к стажу и опыту работы на руководящих должностях в индустрии контакт-центров, опыт участия в проектах создания, развития и т.п. Мы приглашаем в Жюри руководителей контакт-центров из разных индустрий, разных размеров, как из России, так и из соседних государств, чтобы сделать работу экспертов еще более независимой и максимально объективной. В этом сезоне в состав Жюри будет входить не менее 50 человек. Расширение состава Жюри позволяет нам добиться более четко дифференцированной оценки номинантов, а значит более объективной. Безусловно, мнения экспертов могут расходиться, но при составе Жюри более 30 экспертов, как показывает наш опыт и статистика голосования, оценки экспертов начинают сходиться с общественным профессиональным мнением, таким образом, Победители в номинациях получают признание большинства профессионального сообщества.

CCW: Как члены Жюри оценивают номинантов?

DA: О, это очень непростой процесс, поверьте! Все начинается с процедуры ознакомления с Эссе, которое каждый номинант должен подготовить по специальным требованиям и передать для оценки Жюри не позднее 15 декабря. В Эссе номинант отвечает на обязательные вопросы Жюри, приводит убедительные и очевидные доказательства, факты, цифры, значения KPI….

CCW: Но ведь в Эссе можно написать что угодно, пригласить грамотного копирайтера, например, приукрасить реальность…

DA: Не думаю, что это принесет кому-нибудь какую-либо пользу. Это во-первых, а во-вторых, в Жюри работают большие профессионалы, и приукрасить, поверьте мне, не получится. Регламент оценки на втором этапе работы Жюри также предусматривает детальное знакомство с номинантами. С прошлого года в регламент Награды была введена процедура online защиты Эссе, и в ходе интернет-конференции по каждой из 20 номинаций в отдельности члены Жюри могли знакомиться и общаться с номинантами, задавать им вопросы, видеть их в режиме online. В новом сезоне мы вводим обязательное требование к номинантам открыть двери контакт-центра для представителей Жюри с целью контрольного визита. Во всех номинациях мы просим участников представить кроме Эссе еще и видео-презентации, они помогут членам Жюри виртуально посетить контакт-центр и встретиться с его сотрудниками. Все это повышает качество оценки.

CCW: Если посмотреть на списки победителей прошлых сезонов, то часто встречаются названия крупных контакт-центров известных компаний. Может ли небольшой контакт-центр неизвестной компании победить в какой-нибудь из номинаций?

DA: Побеждает сильнейший, тот, кто смог убедительно и очевидно продемонстрировать членам Жюри высокие достижения в той или иной области. Действительно, большие контактные центры известных компаний имеют потенциально больше возможностей для достижения высоких результатов, за счет инвестиций в технологии, обучение, повышение квалификации, но выдающийся тренер, менеджер или оператор, эффективная и успешная команда, смена, группа может представлять и небольшой контактный центр. Наконец, есть номинация, где могут участвовать только небольшие контактные центры до 50 операторов. Примеров ярких побед представителей небольших контактных центров в истории награды достаточно много, и вы можете в этом убедиться, еще раз детально изучив списки победителей и финалистов, не обращая внимания на известные бренды.

CCW: На Награду номинируется около 200 претендентов, но побеждают только 20: те, кого члены Жюри назвали победителями в номинациях. Как не разочароваться, если достижения не были по достоинству оценены членами Жюри?

DA: Не совсем так. Победителями становятся не только те, кому на сцене вручается «Хрустальная Гарнитура®», но и те, кто вошел в короткий список Награды – вышел в Финал. Об этом часто забывают номинанты, которые рассчитывают и делают ставку только на Победу в номинации. Это очень серьезная ошибка, совершаемая при подготовке к участию в номинировании. Нужно понимать, что в SHORT LIST награды членами Жюри отбираются действительно только самые достойные внимания профессиональной общественности номинанты. С этого сезона в короткий список Награды включаются только те номинанты,  количество голосов за которых составляет не менее четверти от голосов победителя в данной номинации. Войти в список SHORT LIST станет сложнее, но оказаться среди лучших – станет победой!

CCW: В номинации «Оператор Года» будут действовать такие же правила отбора?

DA: В номинации «Оператор Года» в этом сезоне также будут действовать новые правила отбора лучших. Как и раньше к финалу, т.е. к состязаниям на сцене будут допущены только 5 лучших, набравших наибольшее количество голосов. При равенстве приоритет получает тот номинант, кто раньше (в днях) загрузил свое Эссе для оценки Жюри, повторно при равенстве – кто раньше (в днях) подал заявку на участие в Конкурсе, при равенстве снова – кто раньше (в днях) начал вести блог, и если снова наступит равенство, то будем бросать жребий. Конкурсанты, набравшие не менее четверти от максимального количества голосов Жюри в данной номинации, получают статус «Высокое Одобрение Жюри» и приглашаются на Церемонию Награждения в качестве гостей для вручения Дипломов Конкурса «Оператор Года» и общего фотографирования на сцене.

CCW: Какой совет Вы можете дать компании, которая впервые узнала о Награде и думает об участии?

DA: Мы всегда рады тем, кто присоединяется к клубу сильнейших и успешных контакт-центров и их коллективов. Для успешного участия, прежде всего, нужно выделить ответственного, и лучше всего, если это будет представитель руководства контакт-центра или соответствующего департамента компании. Неправильно назначать ответственного со стороны PR службы или секретаря. Только руководитель высокого ранга может видеть полную картину всех достижений, о которых вы хотите рассказать членам Жюри. Участие в Награде, безусловно, очень ответственное и хлопотное мероприятие, поэтому без выделения значительного временного ресурса на тщательную подготовку информации, включая отбор информации и оформление Эссе,  не обойтись. Члены Жюри принимают свое решение, прежде всего, на основании прочитанного в вашем файле. Таким образом, решающее значение имеет то, как Вы опишете свои достижения и преимущества.

После того, как вы определите ответственного, соберите рабочую группу и включите в нее ключевых сотрудников, причастных к достижениям вашего контакт-центра. Подумайте о том, какие номинации подходит лучше всего для вас. Внимательно прочитайте не только название номинации, но и описание, а также обязательные вопросы Жюри, перечень необходимых доказательств и фактов. Задумайтесь над тем, каковы основные преимущества и достижения  вашего контактного центра, используйте только очевидные сильные стороны. Кроме этого, имейте в виду, что недостаточно просто красочно рассказать о ваших достижениях и сильных сторонах. Если Вы не приведете ясные доказательства в виде реальных и проверяемых цифр, графиков, диаграмм, члены Жюри не обязаны верить Вам на слово. Как я уже говорил ранее, приукрашивать не имеет никакого смысла, в таком случае вы обманете себя и свою команду.

Определите в группе ответственных за отдельные номинации, подготовку информации, оформление Эссе и координацию с организаторами. Определите бюджет участия в номинировании и согласуйте его внутри компании. Не забудьте, что в случае выхода в финал, о чем вы узнаете 15 февраля, вам потребуется включить в бюджет стоимость участия в Церемонии, включая затраты на проезд и проживание.

Регулярно проводите встречи, на которых проверяйте выполнение графика подготовки. Помните, загрузить последнюю версию Эссе можно только до 15 декабря, а оплатить заявку на номинирование до 31 декабря.

При написании Эссе сосредоточьтесь на главном и существенном. Всегда возникает соблазн рассказать членам Жюри все, что вы сделали за всю свою карьеру или даже жизнь, тем более, если это может показаться фантастическим успехом. Но, как показывает опыт, в конечном итоге Эссе получается весьма сумбурным и не отвечающим на обязательные вопросы Жюри или даже описанию номинации. Расскажите членам Жюри только о самых ценных и существенных достижениях — при этом ясно, кратко и последовательно. Это может показаться сложным, т.к. Вы отвечаете на обязательные вопросы членов Жюри, но если Вы попробуете рассказать историю вашего успеха, начиная с истоков, предпосылок, причин, переходя к реализации, применению и заканчивая результатами, итогами, имеющими подтверждение в виде значений KPI, фактов, диаграмм и графиков и т.п., то у Вас все получится.

Не забудьте дать вычитать получившийся текст 2-3 коллегам или членам рабочей группы, чтобы убедиться, что другие люди понимают изложенные мысли и доводы. Проверьте стилистические ошибки и, главное, грамматику.

Решающе значение имеет соблюдение технических требований к файлу Эссе, о которых можно узнать на сайте награды. Это очень обидно, когда высокие достижения вашего контакт-центра не будут оценены по достоинству только потому, что в Эссе не 5 страниц, как того требует регламент, а больше, даже если на одну. Так, в прошлом сезоне один очень известный банк номинировал свой контакт-центр в 14 номинациях Награды, но в 11, переданных для оценки Эссе, были нарушены технические требования. В результате члены команды не достигли своей цели, обвиняли в неудачах кого угодно, но только не самих себя, а причина была в неуважении и пренебрежении очень простыми требованиями Жюри.

Но счастливых лиц на Церемонии всегда значительно больше, спросите членов команд победителей Награды прошлых лет, что они чувствуют, когда поднимаются на сцену за Хрустальной Гарнитурой. Это незабываемое чувство гордости за контакт-центр, удовлетворенности от своей работы и достигнутых результатов. Помните, что даже выход в финал Награды – это уже большое достижение и победа.

CCW: Что Вы чувствуете после завершения Церемонии? .Наверное, усталость…

DA: Церемония действительно очень сложное мероприятие, над подготовкой и проведением которого, я знаю, трудится большая команда профессионалов. И с финальными звуками фанфар в честь победителей у каждого члена этой команды – от работников сцены, гримеров и осветителей до режиссера-постановщика и продюсеров – наступает долгожданное расслабление и удовлетворение от проделанной работы. Но главные герои праздника награждения лучших из лучших все же, на мой взгляд, это члены Жюри Награды. Их работа мало заметна, даже на Церемонии, но переоценить ее невозможно. Только представьте себе, за 8 недель с момента открытия всех Эссе для ознакомления и оценки до момента предоставления протоколов голосования на первом этапе, практически каждый член Жюри должен ознакомиться с 1.000 страницами Эссе по 20 номинациям Награды, сотни графиков, диаграмм, фотографий… и сделать свой выбор. На втором этапе голосования принять участие в защите Эссе, осуществить контрольный визит… Это колоссальная работа и очень ответственная, потому что от решения каждого члена Жюри зависит мотивация и удовлетворенность десятка тысяч сотрудников контакт-центров, которые номинируются на Награду… Очень приятно, когда твой выбор финалистов и победителей совпадает с выбором большинства других коллег по Жюри, вдвойне приятно, когда ты видишь в зрительном зале счастливые лица в свете софитов, бурные овации, возгласы групп поддержки, а на ужине тосты в честь финалистов и победителей, шампанское, фотографов, журналистов. Все это очень вдохновляет, и я всегда после Церемонии испытываю это чувство, а также желание развивать и совершенствовать этот очень важный процесс мотивации, поощрения и награждения лучших из лучших в индустрии контактных центров в странах нашего региона. Присоединяйтесь к нам в этом году, и вы сможете по достоинству оценить высокие достижения вашего контакт центра, вашей команды, ваших проектов.

Удачи вам и победы! Спасибо за возможность представить Награду читателям вашего портала.

CCW: Спасибо, Дмитрий, легкого Вам судейства!