СЕЗОН 2015/2016
В сезоне 2015/2016 в программе номинирования Хрустальная Гарнитура®, учрежденной Сообществом профессионалов Call Center Guru, приняли участие 270 номинантов, представлявших более 100 площадок контактных центров из России, Украины, Казахстана и Беларуси, что стало рекордным количеством за 12 лет вручения Наград лучшим из лучших в индустрии контактных центров в странах региона.
После объявления короткого списка Финалистов, в который вошло более 180 номинантов, члены Экспертного Совета (Жюри) Награды из числа руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров по итогам контрольных визитов и оценки защиты Эссе проголосовали и определили имена Лауреатов программы в 33 основных и нескольких дополнительных номинациях.
Лучшими в индустрии контактных центров в сезоне 2015/2016 были названы:
ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ОТКРЫТИЯ НОВОЙ ПЛОЩАДКИ,
НОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
ПОБЕДИТЕЛЬ
Открытие нового контакт-центра
МРФ «Сибирь» Компании Ростелеком в городе Барнаул
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ПОДГОТОВКИ И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
ПОБЕДИТЕЛЬ
Эксклюзивная программа тренингов Teleperformance Россия и Украина
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ПОБЕДИТЕЛЬ
Управление персоналом в КЦ
DHL Express Москва
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ГЕЙМИФИКАЦИИ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Геймификация в телемаркетинге
Русфинанс
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Практика геймификации в Европлан
ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ/ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЯ, МОДЕРНИЗАЦИИ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Внедрение WFM-процессов в Teleperformance Россия и Украина
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Программа “0 визитов”
Московская объединённая электросетевая компания
ЛУЧШАЯ ПРЕТЕНЗИОННАЯ ПРАКТИКА
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Лоджикол, группа компаний Ай-Теко
*******
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Группа развития сервиса
DHL International
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Претензионная практика OZON.ru
ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ/ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ.
VOICE OF THE CUSTOMER AWARD
ПОБЕДИТЕЛЬ
Клиентский опыт Билайн
ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ ОМНИКАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Teleperformance & adidas – стратегия внедрения новых услуг для клиентов
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ONLINE ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Online-чат в OZON.ru
*******
Лоджикол группа компаний Ай-Теко
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Управление лояльностью клиентов в Банке ВТБ24
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Практика обслуживания клиентов в социальных сетях Кcell
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Креативный IVR
ВымпелКом
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Практика самообслуживания клиентов Кcell
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ПРОДАЖ
ПОБЕДИТЕЛЬ
Модель продаж в Контакт-центре
БПС-Сбербанк
ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ. ПРОДУКТ ГОДА
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Внедрение систем Голосового самообслуживания и Речевой аналитики в КЦ ВТБ24
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Naumen Workforce Management
ПАРТНЕР ГОДА ПО ВНЕДРЕНИЮ, ИНТЕГРАЦИИ
ПОБЕДИТЕЛЬ
Naumen Contact Center в Мосэнергосбыт
ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ РАБОТЫ
ПОБЕДИТЕЛЬ
Омский Контактный центр
Сбербанк России
ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР ПО АУТСОРСИНГУ
СПЕЦИАЛЬНЫЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПРИЗ
ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПАРТНЕР В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ
Лоджикол группа компаний Ай-Теко и Сбербанк России
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Единый центр информации и бронирования российской авиакомпании
Teleperformance Россия и Украина
ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Департамент по обслуживанию клиентов массового рынка
ВымпелКом
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
OZON.ru
ЛУЧШИЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНАХ И СЕКТОРЕ ЖКХ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Мосэнергосбыт
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Единая справочная служба 052, МФЦ Новосибирской области
ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Единый Контакт Центр «Росгосстрах»
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Альфа-Банк
ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
ПОБЕДИТЕЛЬ
БПС-Сбербанк, Республика Беларусь
ЛУЧШИЙ БОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Контактный центр Барнаул
Банк ВТБ24
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Омский Контактный центр
Сбербанк России
КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ ЛУЧШАЯ НЕБОЛЬШАЯ КОМАНДА
ПОБЕДИТЕЛЬ
Группа кураторов начального обучения, Воронежский ф-л
ВымпелКом
ЛУЧШАЯ БОЛЬШАЯ КОМАНДА
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Группа по обслуживанию юридических лиц Трениной Марии
АЛЬФА-БАНК
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
2-я Группа обработки входящих звонков
ВТБ24
ЛУЧШАЯ КОМАНДА МОНИТОРИНГА И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Мониторинг распределенного контакт-центра
ВымпелКом
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Отдел Контроля качества
Дроновой Екатерины
Европлан
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРОДАЖ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Команда «Мегафорсаж»
Елены Горбуновой
Сибирский филиал Мегафон
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Dream Team Натальи Епифанцевой,
Воронежский ЕРКЦ, Сбербанк России
ЛУЧШАЯ КОМАНДА БЭК-ОФИСА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Единый Back Office Билайн
Команда Инны Карташевой
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Отдел отслеживания
DHL International
ЛУЧШАЯ КОМАНДА COLLECTION
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Команда Soft Collection
Сбербанк России
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Группа по работе с задолженностью и верификации клиентских данных
МТС
ПРОДАВЕЦ ГОДА
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Гунькин Алексей
ВымпелКом
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Журавлев Сергей
МТС
МЕНЕДЖЕР ГОДА
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Лебедева Анна
АЛЬФА-БАНК
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Ревина Елена
ВымпелКом
КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Шарихин Алексей
Банк ВТБ24
*******
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ И ВОСХОДЯЩАЯ ЗВЕЗДА
Степченко Александра
DHL Express
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Шмонина Алевтина
OZON.ru
ТРЕНЕР ГОДА
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Корнеева Гульнара
МТС
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ
Гладкова Наталья
НЬЮКОНТАКТ
РУКОВОДИТЕЛЬ ГОДА
ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ
Олейникова Анастасия
АЛЬФА-БАНК
*******
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Литвинович Анна
БПС-Сбербанк
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ И МОЛОДОЙ ТАЛАНТ
Султанов Ринат
Уфанет
ОПЕРАТОР И ПАРАОПЕРАТОР ГОДА
ПОБЕДИТЕЛЬ В НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016
Маргарита Ворона
Банк ВТБ24
*******
ПОБЕДИТЕЛЬ В НОМИНАЦИИ «ПАРАОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016
Оксана Кривонос
Гипермаркет услуг 124
*******
СУПЕРФИНАЛИСТ КОНКУРСА «ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
Алексей Лиходедов,
Сбербанк России
*******
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
КОНКУРСА «ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016
Александра Лапытько
БПС-Сбербанк
*******
ФИНАЛИСТЫ КОНКУРСА ОПЕРАТОР ГОДА «Оператор Года» 2015/2016
Бесчастная Анастасия, МТС
Надеин Дмитрий, Билайн
Носова Анастасия, СТД Петрович
Кушнаренко Александр, Киевстар
*******
МИСС КОНТАКТ-ЦЕНТР
Шагурина Ксения, Северо-западный филиал Мегафон
*******
МИСТЕР КОНТАКТ-ЦЕНТР
Лиходедов Алексей, Сбербанк
*******
ЛУЧШАЯ ГРУППА ПОДДЕРЖКИ, МОЛОДОЙ ТАЛАНТ
Бесчастная Анастасия, МТС
*******
ЛУЧШИЙ ВИДЕО РОЛИК
Сушко Егор, Ньюконтакт
Грома Александра, МТС
СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПРИЗ
Russian Contact Centers Life Achievement Award
За высокие достижения и весомый вклад в развитие индустрии КЦ за последние 15 лет
Манин Дмитрий Владимирович
стоял у истоков создания индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в России
является со-основателем и со-учредителем
Национальной Ассоциации Контактных Центров
в настоящее время
Генеральный директор
CRM Design
ПЕРСОНЫ ДЕСЯТИЛЕТИЯ
Персоны, оказавшие значительное влияние на развитие индустрии
.jpg) |
Аниканов Вадим Независимый консультант по созданию и управлению контакт-центрами Вадим Аниканов имеет 15-летний опыт работы в отрасли клиентского обслуживания и контакт-центров на трех континентах.В 2000-2005 гг. он работал на рынке США, где руководил крупными проектами клиентского обслуживания (1000 мест) для компаний калибра Fortune-100 и развертыванием аутсорсинговых программ на площадках в Юго-Восточной Азии.Вернувшись в Россию, Вадим руководил запуском аутсорсингового проекта Clientterra, развивал практику бизнес-консалтинга в компании Avaya, а также стоял у истоков ряда крупных аутсорсинговых стартапов (Единый Контакт Центр для АФК Система, Прайм Контакт – ГК Евразия и др.).В 2009-2012 гг. Вадим запустил несколько проектов по развитию новых каналов клиентского обслуживания – интернет, социальные сети и мобильный приложения.В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров. |
 |
Зельдин Олег Управляющий Партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг Президент НАКЦ Директор по развитию Международного Института по Сертификации Контактных Центров 2003-2006 – создание и развитие аутсорсингового Контактного Центра «Fortax». 2006-2007 – Создание компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, разработка программы обучения «Мастер управления КЦ». 2008-2009 – Получение статуса «Registered Coordinator (COPC). Разработка процессно-ресурсной модели «Айсберг КЦ». 2010-2011– Начало сотрудничества с Европейским органом по сертификации «Austrian Standard». Создание Международного Института по Сертификации КЦ. Получение статуса Lead Auditor EN-15838. Участие в организации и проведении исследования НАКЦ СС TOP-20 2012-2013-Создание учебно-консультационных продуктов по оптимизации управления КЦ на базе Verint, Teleopti CCC, Avaya CMS Supervisor. Вхождение в состав Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров (ECCCO). Участие в проведении Российского Бенчмаркингового Исследования КЦ, проводимого под эгидой НАКЦ. 2014-2015– Избрание президентом НАКЦ. Организация исследований Апекс Берг «Оценка Job Quality операторами КЦ», «Оценка уровня знаний менеджеров КЦ», «Оценка развития омниканальности сервиса». Участие в разработке методики диагностики системы управления КЦ. |
 |
Золкина Наталия Руководитель проектов, contact center Telecontact С 2000 г. магистр коллоидной химии в МИТХТ им. Ломоносова. Могла преподавать и заниматься научной деятельностью, но на тот момент в науке денег не было ― пошла в рекламу веб-разработчиком. В 2002 году третий раз сменила специализацию и нашла свое призвание в контактных центрах: не встречала другого такого занятия, в котором так тесно переплетаются программы и люди. Несколько десятков наук нашли здесь свое применение. Отрасль постоянно развивается, новым направлениям не видно конца. Учавствовала в создании одного из первых СС России: «Горячие линии». В 2007 году перешла к лидеру отрасли, который дал возможность высказать всё накопленное в качестве соавтора книги: «Оператор call-центра, от найма до увольнения». Сейчас руковожу проектами в ТЕЛЕКОНТАКТе. |
 |
Крамаренко Леонид Старший управляющий директор, директор управления развития единого распределенного контактного центра, Сбербанк В 1996 года поступил на работу в ОАО «Вымпелком», где прошел путь от специалиста до директора по обслуживанию клиентов и целевому маркетингу. В рамках Программы изменений возглавлял проект построения контактного центра, успешно завершенный в 2002 году. В 2002-2003 годах координировал работы по внедрению в Контактном Центре биллинговой системы компании Amdocs, в 2003-2004 годах – проект развертывания решения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В 2005-2006 годах проект по внедрению системы управления знаниями. В 2008-2009 годах обеспечивал построение интегрированной структуры Контактного Центра после слияния с «Голден Телеком» и «Корбина Телеком». В 2011 году реализация кампаний целевых через Контактный Центр продаж принесла около 500 000 000 рублей дополнительной выручки. В феврале 2012 года пришел в Сбербанк. Были открыты несколько новых площадок Контактного Центра, реализованы проекты по внедрению CRM, существенно расширен список сервисов, оказываемых клиентам в Контактном Центре, обеспечена возможность звонка в Контактный Центр по номеру 900. |
 |
Локшина Элла Эксперт, Lokshina Consulting Локшина Элла Арнольдовна на протяжении более 20 лет руководила маркетигом, продажами, клиентским сервисом (Мегафон, МТС, МТТ, Теле2) и известна как один из пионеров внедрения в стране систематического подхода к управлению клиентским опытом. В последнее время Элла Арнольдовна является независимым консультантом, коучем и бизнес-тренером. В ряду ее достижений внедрение крупных систем CRM, создание практических подходов к управлению деятельностью компаний, основанных на механизмах обратной связи от клиентов. Она последовательно отстаивает позицию «интегрального сервиса», когда любое подразделение компании может и должно оцениваться по их вкладу в создание клиентского опыта. Элла Арнольдовна активно участвует в деятельности профессионального сообщества, выступая как спикер и модератор панельных дискуссий на конференциях, проводя публичные семинары и мастер-классы. Является автором ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами. |
.jpg) |
Манин Дмитрий Генеральный директор компании CRM-Design Генеральный директор компании CRM-Design с 2005 года. 1994-2000 Директор по обслуживанию клиентов, Директор Программы изменений в Вымпелкоме. 2002-2005 Директор по работе с корпоративными и VIP клиентами, Директор по обслуживанию клиентов в МТС. Сооснователь и первый президент Национальной ассоциации контактных центров России. Компания CRM-Design выполнила более 100 проектов разработки, создания и развития контактных центров в крупнейших компаниях и организациях России и стран СНГ. |
.jpg) |
Морозов Вячеслав
Морозов Вячеслав закончил Красноярское Высшее Военное Училище Радиоэлектроники в 1987г, в 1994 году после окончания службы в Вооруженных Силах начал свою карьеру в компании Xerox, в 2004 пришел в компанию Cisco Systems, а в 2008г перешел на работу в Nice Systems и возглавил Российское представительство этой компании. За семь лет руководства представительством Вячеслав создал сеть лояльных партнеров, обеспечивших качественную работу решений Nice у крупнейших российских банков и мобильных операторов. Продвижение Вячеславом в контактные центры СНГ новейших технологий, таких как Quality Optimization & Interaction Analytics помогло поднять качество обслуживания клиентов в странах содружества на новый уровень. Благодаря Вячеславу один из Российских клиентов первым в мире приобрел систему голосовой аутентификации своих клиентов и благодаря этому в разы сократил время необходимое для подтверждения личности клиента при его обращении в контактный центр. |
 |
Рыбинская Елизавета Директор КС, Эльдорадо Работает в инд  устрии контактных центров и клиентского обслуживания с 1994 года, находилась у истоков формирования рынка в России и оказала значительное влияние на его рост и развитие. Запуск контактных центров и управление клиентским сервисом в ритейле, телекоммуникациях и аутсорсинге, проведенная глубокая оптимизация внутренних и смежных бизнес-процессов, знание технологических систем, построенных на базе Genesys, Avaya, Nortel, Naumen, Verint, Zoom, SAP, Bitrix и др., обеспечили Елизавете отличную базу для профессионального роста и развития. Используемый в работе стандарт COPC позволяет ей достигать баланса между показателями качества и стоимостью обслуживания, при этом она постоянно нацелена на усовершенствование модели. Контактный центр может и должен быть центром генерации прибыли в компании! Разработанные Елизаветой системы набора, обучения, мотивации персонала, система управления качеством обслуживания как полностью, так и элементы, используются во многих контактных центрах страны. Регулярно делится опытом во время профессиональных событий и в консалтинговых проектах, а работавших под ее началом сотрудников теперь можно встретить практически в любой компании, где есть клиентский сервис. |
 |
Садовский Алексей Директор по развитию бизнеса контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN С 2004 года работает в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, руководил отделом продажах call/contact-центров NAUMEN. С 2013 года Алексей управляет подразделениями продаж и внедрения департамента контакт-центров компании. С 2004 года продвигает идею платформы all-in-one для аутсорсинговых контакт-центров, в результате чего на рынке появились такие игроки как ГРАН и Ньюконтакт, а NAUMEN получил почти 25% установок в отрасли. В 2010 году в составе рабочей группы НАКЦ (Национальной ассоциации контактных центров) участвовал в разработке обзора по рынку контакт-центров России. Последние 4 года выступает в качестве консультанта РБК при подготовке ежегодного отчета о рынке аутсорсинговых контакт-центров. Ежегодно участвует в качестве докладчика или эксперта на крупнейших мероприятиях отрасли. Последние 4 года входит в состав жюри конкурса Хрустальная гарнитура. С 2014 года вошел в правление НАКЦ в качестве вице-президента. |
 |
Садовский Денис Генеральный директор аутсорсингового контакт-центра, ТЕЛЕКОНТАКТ Окончил МГТУ им. Н. Э. Баумана с отличием, позже дополнил инженерное образование экономическим в РЭА им. Плеханова, а в 2010 получил сертификат COPС. В отрасль контактных центров в 1999 году привел случай: одному из фармацевтических клиентов btl агенства, где я был исполнительным директором, потребовалась горячая линия. На рынке было всего три СС, поработав со всеми ними, я понял, что могу сделать то, что хочет наш клиент лучше. И мы сделали: наняли врачей, написали скрипт, и когда операторы стали занимать большую часть агентства, я организовал call-центр «Горячие Линии». В 2008 мне предложили возглавить лидера российских call-центров ТЕЛЕКОНТАКТ, специализирующегося на сложных комплексных проектах и аутсорсинге бизнес процессов. Основным своим достижением считаю успешную команду профессионалов, которую мне удалось собрать под крылом ТЕЛЕКОНТАКТА и которая утроила размер бизнеса за время нашей совместной работы. |
 |
Самолюбова Александра
В области call-centres начала работать одной из первых в России: в 1998 году, когда большинство и слов-то таких не слышали. Начиная с 1998 года, непрерывно имеет дело с контакт-центрами. Причем, «по обе стороны баррикад» – и как представитель поставщика решений и как представитель заказчика. |
.jpg) |
Синягин Сергей Генеральный директор, Телеком-Экспресс Закончил Московскую Медицинскую академию, врач, Кандидат медицинских наук, возглавлял отделение реанимации крупнейшего в стране Кардиохирургического центра, второе образование – профессиональный менеджер (MBA). Более 30 лет работает в сфере обслуживания клиентов различных индустрий. С середины 90-х работал менеджером в крупных корпорациях – «ВымпелКом», «Телеком-Эксперт», «МТС», «Air Union», «Sequoya Credit Consolidation», где создавал и управлял департаментами клиентского обслуживания, включающих в себя, в том числе, и крупные распределенные контактные центры. В 2009 году вместе с командой экспертов отрасли создал с «ноля» один из крупнейших в России аутсорсинговых контактных центров («Телеком-Экспресс») и с конца 2011 года является Генеральным директором этой компании. В этом качестве реализовал сотни коммерческих проектов по обслуживанию клиентов, создал несколько новых филиалов, провел крупнейшую в отрасли M&A сделку. Является экспертом отрасли и членом совета GURU в индустрии контактных центров. |
 |
Смирнова Наталья Старший Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24 Смирнова Наталья работает в сфере дистанционного клиентского сервиса уже более 20 лет. Она начинала свою деятельность оператором авторизационного центра в советско-американском банке ДиалогБанк. За 9 лет работы в этом банке она выросла от оператора до заместителя руководителя Call-центра. Затем было два start-up’а – в БСЖВ и МДМ-банке. Создание Контактного центра с нуля, выстраивание всех процессов продаж и обслуживания по телефону, создание команды – очень интересные последовательные шаги, которые необходимо пройти, чтобы выстроить правильный остов будущего здания. Опыт в прохождении всех этапов построения здания пригодился, когда Наталью пригласили создать Контактный центр во Внешторгбанке 24, созданном в 2005 году как дочерний розничный банк Внешторгбанка на базе Гуты. В Гутабанке Контактного центра не было и начался постепенный последовательный процесс строительства. За 10 лет команда ВТБ24 создала Контактный центр, выросший от 10 до 1500 человек. Контактный центр ВТБ24 стал одним из лидеров индустрии, в 2013 году получил сертификат соответствия Европейскому стандарту качества, в 2015 году сертификат успешно был продлен. |
 |
Столяр Дмитрий Директор по развитию бизнеса, CloudContact Выпускник Московского института связи, с 1999 г. в должности Директора по продажам представительства компаний Genesys, Cayo Communications и FrontRange стоял у истоков распространения Call-центров в России. Активно занимался продвижением современных технологий автоматизации работы колл центров. С 2008 г., занимая руководящие должности в компаниях «Открытые коммуникации» и «Центральный телеграф», развивал новое направление – голосовые сервисы на основе технологий распознавания и синтеза речи. Отвечал за реализацию проектов в компаниях-лидерах российского рынка предоставления услуг населению: Ростелеком, МТС, МГТС, Альфа-Банк, Банк HomeCredit, аэропорт Шереметьево. В настоящее время занимается запуском проектов на основе облачных технологий, включая облачные колл центры на платформе CloudContact. Автор единственного русскоязычного блога, посвященного голосовым сервисам – www.speechblog.ru. |
 |
Тарасов Валерий Директор Филиала Teleopti по России и СНГ Закончил Московский физико-технический институт (МФТИ), кандидат технических наук, автор 4-х патентов, более 30 публикаций и множества докладов на тему центров обработки вызовов. Более 20 лет работы в отрасли информационных технологий и связи. Большой практический опыт по созданию, модернизации и оптимизации Call-центров в различных отраслях бизнеса. Экспертное понимание подходов к обслуживанию абонентов в Call-центре как с технической так и с экономической, стратегической точек зрения. В настоящее время Директор Филиала компании Teleopti AB (Швеция) в России и странах СНГ. |
 |
Теплов Павел Менеджер по развитию бизнеса, CiscoРодился в Москве В 1996 году закончил московский технический университет. До 2004 года работал в нескольких системных интеграторах, прошел путь от программиста до руководителя федерального проекта. В 2004 – 2005 возглавил аутсорсинговый контакт-центр. С 2005 по настоящее время работает в компании Cisco. Принял непосредственное участие во всех крупных и большому числу средних проектов Cisco по внедрению контакт-центров у заказчиков. Участвовал в 20+ консалтинговых проектах для inhouse и outsourcing контакт-центров. Написал 50+ статей по тематике контакт-центры для российских новостных изданий. Технические сертификаты Cisco, Microsoft Аудитор по стандартам качества EN15838, ISO 9001:2008 |