КАТЕГОРИИ И НОМИНАЦИИ

НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ

В номинации могут принять участие организации, которые успешно внедрили/интегрировали новую(ые) технологию(ии) в своем контакт- /центре обслуживания клиентов. Номинанты должны продемонстрировать преимущества технологии(ий) для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе:

  • Положительное влияние на клиентов и/или сотрудников
  • Окупаемость инвестиций (достижения ROI)
  • Достигнутые бизнес результаты
  • Подходы, используемые при внедрении и интеграции

Премия присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений. (Поставщик решения и/или интегратор не может номинироваться самостоятельно, а заказчик должен вести свой бизнес на территории России или в странах ЕАС.)

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ (с участием операторов)

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов.Такое взаимодействие может происходить в любой точке на пути клиента, например, в социальных сетях, в чатах, в мессенджерах, по email, и в других не голосовых каналах доступа, обслуживаемых операторами. 

ВНИМАНИЕ: Для практик применения роботизированного цифрового взаимодействия с/без участия операторов выделана отдельная номинация для инновационных решений.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор решения и обоснование его применения
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как номинант получает и измеряет клиентский опыт в каналах цифрового взаимодействия
  • Эффективность решения и простота использования для клиентов
ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ РОБОТИЗАЦИИ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА (с участием ботов)

В номинации могут принять участие организации, которые успешно применяют решения для роботизированного, интеллектуального взаимодействия с клиентами, например, чат-боты, распознавание, транскрибирование и генерация естественной речи, текстов, всё, что улучшает производительность сотрудников, включая аналитику взаимодействия, мониторинг качества, понимание потребностей клиентов и т.п.

ВНИМАНИЕ: Для систем автоинформирования, голосового оповещения без применения элементов машинного обучения, искусственного интеллекта выделена отдельная номинация ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АВТОМАТИЗАЦИИ.

Жюри будет оценивать:

  • Наличие стратегии роботизации и использования ИИ для взаимодействия с клиентами
  • Примеры и доказательства того, насколько успешно ваша организация применяет элементы искусственного интеллекта и роботизации процессов автоматизации
  • Обоснование необходимости применяемых решений
  • Преимущества, результаты, которые достигнуты для бизнеса, клиентов и сотрудников
  • Полученный опыт и его влияние на будущие планы
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ И МОДЕРНИЗАЦИИ

В номинации могут принять участие организации, которые успешно внедряют изменения в своей организации, которые эффективно трансформируют и модернизируют способы, методы и модели обслуживания в эпоху цифрового взаимодействия с клиентами и могут показать членам Жюри:

  • Ясное представление о том, как трансформировать свою организацию для цифрового взаимодействия с клиентами
  • Согласованность стратегии развития бизнеса с развитием персонала, процессов и технологий
  • Понятные, очевидные результаты действия программы трансформации и модернизации
  • Осмысление, знания и выводы, полученные в ходе реализации программы
  • Подробное описание того, как программа преобразовала способы взаимодействия с клиентами, а сотрудники получили возможность предоставлять клиентам новый, уникальный опыт взаимодействия с вашей организацией
САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ УЛУЧШЕНИЯ В КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЕ

Эта номинация для смелых, новаторских команд контакт-центров, которые внесли изменения в свои бизнес-процессы, что привело к улучшению как эффективности операционной деятельности контакт-центра и/или в модели, процессах обслуживания, так и для клиентского опыта.

Номинанты должны ясно продемонстрировать, а жюри будет оценивать:

  • Четкое понимание командой целей программы улучшений и ее соответствие стратегии компании
  • Доказательства того, как программа улучшений планировалась, выполнялась и контролировалась
  • Эффективное использование внутренних каналов коммуникации для информирования других команд в организации о программе и ее целях
  • Четкое доказательство влияния программы на клиентов, операторов и эффективность контакт-центра в рамках бизнеса в целом (включая очевидную отдачу от инвестиций в улучшения)
  • Что команда узнала из процесса улучшений, и как эти знания и опыт будут использованы для будущих улучшений.
САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия.

Номинанты должны ясно продемонстрировать, а жюри будет оценивать:

  • Доказательства инновационности в мышлении и применении
  • Причины (понятные и прозрачные) для инноваций
  • Демонстрация преимуществ для бизнеса, клиентов и пользователей/сотрудников
  • Как инновации улучшили операционную эффективность
  • Причины, по которым вы считаете, что представленные идеи, подходы являются новаторскими и актуальными для сегодняшнего дня
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АВТОМАТИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ (без участия операторов)

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику автоматизации процессов взаимодействия с клиентами без участия операторов.Такое взаимодействие может происходить в любой точке контакта на пути клиента, например, в IVR, на веб-сайте, в приложениях на смарт устройствах, киосках самообслуживания, наконец, в голосовых каналах (голосовая аутентификация, идентификация, маршрутизация, оповещение и т.п.), в других автоматизированных каналах взаимодействия без участия операторов.

ВНИМАНИЕ: Для практик применения роботизированного интеллектуального взаимодействия без участия операторов (например,чат-боты, аналитика взаимодействия и т.п.) выделана отдельная номинация для инновационных решений. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор решения и обоснование его применения
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как номинант получает и измеряет клиентский опыт в каналах автоматизированного взаимодействия
  • Эффективность решения и простота использования для клиентов

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Эта номинация открыта для организаций, которые реализовали и эффективно применяют практику исходящего взаимодействия с клиентами. Эта практика может касаться как отдельных, так и всех аспектов/процессов взаимодействия с клиентами, таких как: дистанционные продажи и привлечение клиентов, проактивное удержание/сервис, опросы клиентов и сбор обратной связи, коллекшен, телемаркетинг и прочее.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор практики и обоснование применения
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как организовано взаимодействие различных подразделений организации для поддержки эффективности исходящего взаимодействия с клиентами
  • Доказательство эффективности практики исходящего взаимодействия
  • Как применяемые практики положительно влияют на клиентский опыт
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обоснование, цели и задачи присутствия/взаимодействия с клиентами в социальных сетях
  • Как создавалась и развивалась команда для взаимодействия с клиентами в социальных сетях, и как она сотрудничает с другими командами и в других каналах доступа
  • Преимущества для бизнеса, которые достигнуты
  • Ключевые показатели эффективности для работы в социальных сетях, целевые значения и динамика показателей
  • Как команда отслеживает и влияет на использование клиентами каналов социальных сетей
  • Как формируется обратная связь от клиентов и примеры действий, предпринятых командой в ответ на понимание поведения и настроений клиентов
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ВНУТРЕННЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики взаимодействия контакт-центров с другими внутренними подразделениями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Внутренние и внешние факторы, которые повлияли на развитие сотрудничества, проблемы, которые необходимо было преодолеть
  • Каковы общие цели сотрудничества и каковы результаты сегодня?
  • Подходы и инструменты, которые применялись для управления и контроля эффективности сотрудничества
  • Каковы основные преимущества и выгоды от сотрудничества с точки зрения клиентского опыта?
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, решения для аналитики взаимодействия с клиентами, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно)

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Общие цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая используемые методы
  • Примеры того, как понимание использовалось для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования
  • Ваши планы по развитию программы
ЛУЧШИЙ МУЛЬТИ/ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно управляют своим мульти/омниканальным контакт-центром, и достигли высокого уровня клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Каналы доступа, которые используются в контактном-центре
  • Обоснование для развертывания каждого канала
  • Какие преимущества были реализованы при использовании каждого нового канала и их интеграции как для бизнеса, так и для клиентов
  • Доказательства того, как изменился/улучшился клиентский опыт в точках взаимодействия с КЦ
  • Какие результаты были достигнуты?
  • Как возможности операторов первой линии были адаптированы для обработки контактов в других каналах доступа.
ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ

Эта номинация открыта для проектов аутсорсинговых контакт-центров и их заказчиков. В одной заявке номинируется аутсорсинговый проект – пара: АКЦ и его заказчик.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Свидетельство операционной эффективности партнерства
  • Четкое понимание бизнес-целей и задач заказчика, а также доказательство того, как партнерство помогло решить задачи и добиться поставленных целей
  • Наличие открытых, двусторонних коммуникаций между первой линией аутсорсинга и представителями заказчика, принимающими решения
  • Доказательства эффективной интеграции и постоянных инвестиций в отношения
  • Добавленная аутсорсером ценность партнерских отношений
  • Доказательства положительного влияние партнерства на клиентский опыт

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ

ЛУЧШИЙ РАБОТОДАТЕЛЬ

Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для профессионалов в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:

  • Как ваша организация измеряет уровень вовлеченности, удовлетворенности и лояльности персонала, каких результатов вы достигли?
  • Какие возможности для обучения и развития вы предлагаете сотрудникам?
  • Как вы формируете и поддерживаете разнообразие трудовой экосистемы для сотрудников?
  • Как ваша организация обеспечивает сотрудникам возможность участия в жизни коллектива КЦ?
  • Каковы инициативы руководства КЦ в области поддержания здоровья и благополучия сотрудников?
  • Как сотрудники получают признание и вознаграждаются за хорошую работу?
  • Насколько гибкие условия труда предлагаются сотрудникам?
  • Как вы слушаете и слышите «голос сотрудников»?
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и уровня мотивации персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Описание вашей программы/практических инициатив и методик для роста вовлеченности и мотивации персонала
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Описание вашей программы/практических инициатив для сбора, анализа и использования обратной связи от сотрудников
  • Примеры того, как полученная информация используется для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта
  • Как результаты этой работы повлияли на корпоративную культуру, уровень текучки, на повышение качества обработки контактов, эффективность и производительность
  • Как вы гарантируете бизнесу и обеспечиваете долгосрочность и целостность данной программы
  • Как вы гарантируете и обеспечиваете честность, прямоту и доверие сотрудников к программе
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы обучения и развития персонала
  • Как программа интегрирована с корпоративной культурой организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ВНУТРЕННЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики взаимодействия контакт-центров с другими внутренними подразделениями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Внутренние и внешние факторы, которые повлияли на развитие сотрудничества, проблемы, которые необходимо было преодолеть
  • Каковы общие цели сотрудничества и каковы результаты сегодня?
  • Подходы и инструменты, которые применялись для управления и контроля эффективности сотрудничества
  • Каковы основные преимущества и выгоды от сотрудничества с точки зрения клиентского опыта?

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОМАНДАМ

ЛУЧШАЯ НЕБОЛЬШАЯ/БОЛЬШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для любой небольшой/большой (не более 20 человек)/(от 20, но не более 50 человек, включая, небольшие контакт-центры, отделы, департаменты по обслуживанию клиентов) команды по обслуживанию клиентов, которая обрабатывает контакты с клиентами в любом/нескольких каналах доступа. 

ВНИМАНИЕ: для выделенных команд, обслуживающих клиентов исключительно по цифровым (не голосовым) каналам доступа, работающих исключительно в продажах, в телемаркетинге и/или в коллекшене открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Эта номинация открыта только для команд, занимающихся исключительно исходящими взаимодействиями, включая продажи, телемаркетинг, вовлечение, удержание, сохранение клиентов, опросы обратной связи, анкетирование, актуализация, информирование и т.п. 

ВНИМАНИЕ: Для команд, занятых сбором задолженности, выделены отдельные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ

Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки взаимодействия с клиентами, например:

  • Команд мониторинга операционных показателей, исключая контроль качества
  • Команд прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов
  • Команд информационной поддержки обслуживания
  • Команд набора/удержания/мотивации/обучения персонала
  • Команд IT поддержки обслуживания
  • Других команд бэк-офиса

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа

Эта номинация открыта для любой выделенной команды по обслуживанию клиентов, которая обрабатывает контакты с клиентами исключительно в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п. 

ВНИМАНИЕ: Для команд, обрабатывающие голосовые контакты, работающие исключительно в продажах, в телемаркетинге и/или в коллекшене открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН (сбора задолженности)

Эта номинация открыта для команд, контакт-центров, отдельных подразделений организаций, занятых сбором дебиторской задолженности, обеспечением своевременной оплаты счетов и т.п. функций «collections», в составе которой работают не более 50 человек.

ВНИМАНИЕ: Для больших команд – более 50 человек – отделов, департаментов, предприятий, занятых сбором задолженности, для участия в данной номинации необходимо разделение на команды (группы, смены, отделы) не более 50 человек или выбор соответствующих корпоративных номинаций, например, Лучший контакт-центр.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ

ОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: Для операторов, занятых исключительно продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим
ПРОДАВЕЦ ГОДА

Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ПЛАН ЭССЕ

1.      Положительное влияние на деятельность организации (не более 1800 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте положительное влияние номинанта на деятельность организации, соответствие и понимание стратегических целей, миссии.

2.      Операционная эффективность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте операционную эффективность номинанта, текущие показатели KPI, их целевые и фактические значения или их динамику за последние 6-12 месяцев. Соответствие KPI номинанта достижению стратегических целей организации.

3.      Инновации и креативность (не более 3600 знаков с пробелами)
Какие инновационные подходы в своей работе применяет номинант, продемонстрируйте уровень креативности номинанта в работе, в чем это заключается? Как инновации и креативность помогают номинанту достигать поставленных целей? Какие инициативы номинанта принесли успех?

4.      Клиентоориентированность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте высокий уровень клиентоориентированности номинанта. В чем это заключается и как положительно влияет на клиентский опыт?

5.      Вовлеченность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте и докажите наличие у номинанта высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности условиями работы. Как номинант мотивирован на достижение высоких результатов? Продемонстрируйте тесное взаимодействие и взаимопонимание номинанта и членов его команды.

6.      Лучшие практики в индустрии (не более 1800 знаков с пробелами)
Что номинант может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства обладания разносторонними навыками, знаниями, опытом и отличными способностями, владения современными методиками, технологиями? Если номинант владеет соответствующими дипломами, сертификатами соответствия профессиональным стандартам (COPC, ICMI, ICCCI), пожалуйста, перечислите их здесь.

7.      Итоги (не более 1800 знаков с пробелами)
Подведите итоги, что делает номинанта настолько успешным и достойным победы в этой номинации.

ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Данная номинация открыта только для менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит управление качеством. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим
ТРЕНЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим
ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов контактных центров с ограниченными физическими возможностями (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: Для операторов, занятых исключительно продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ПЛАН ЭССЕ

1.      Положительное влияние на деятельность организации (не более 1800 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте положительное влияние номинанта на деятельность организации, соответствие и понимание стратегических целей, миссии.

2.      Операционная эффективность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте операционную эффективность номинанта, текущие показатели KPI, их целевые и фактические значения или их динамику за последние 6-12 месяцев. Соответствие KPI номинанта достижению стратегических целей организации.

3.      Инновации и креативность (не более 3600 знаков с пробелами)
Какие инновационные подходы в своей работе применяет номинант, продемонстрируйте уровень креативности номинанта в работе, в чем это заключается? Как инновации и креативность помогают номинанту достигать поставленных целей? Какие инициативы номинанта принесли успех?

4.      Клиентоориентированность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте высокий уровень клиентоориентированности номинанта. В чем это заключается и как положительно влияет на клиентский опыт?

5.      Вовлеченность (не более 3600 знаков с пробелами)
Продемонстрируйте и докажите наличие у номинанта высокого уровня вовлеченности, удовлетворенности условиями работы. Как номинант мотивирован на достижение высоких результатов? Продемонстрируйте тесное взаимодействие и взаимопонимание номинанта и членов его команды.

6.      Лучшие практики в индустрии (не более 1800 знаков с пробелами)
Что номинант может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства обладания разносторонними навыками, знаниями, опытом и отличными способностями, владения современными методиками, технологиями? Если номинант владеет соответствующими дипломами, сертификатами соответствия профессиональным стандартам (COPC, ICMI, ICCCI), пожалуйста, перечислите их здесь.

7.      Итоги (не более 1800 знаков с пробелами)
Подведите итоги, что делает номинанта настолько успешным и достойным победы в этой номинации.

ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например:

  • руководство командами, отделами, подразделениями или небольшим контакт-центром,
  • операционное управление контакт-центром
  • мониторинг показателей, аналитика
  • прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
  • другие подобные функции и роли

ВНИМАНИЕ: Для менеджеров, ответственных только за контроль качества или только за работу с персоналом, открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим 
ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ

Данная номинация открыта только для менеджеров контактных центров/организаций, в зону ответственности которых входят процессы подбора, обучения, адаптации, мотивации и вовлеченности персонала. 

ВНИМАНИЕ: Для внутренних и внешних тренеров открыта специальная номинация. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим
ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действуют эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ

ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ/ОБЪЕДИНЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2018 года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказал проект на деятельность всей организации
  • Насколько проект был эффективно реализован
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи применялись для достижения поставленных целей
  • Свидетельство клиентоориентированности проекта и положительного влияние на клиентский опыт
  • Доказательство создания самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы
  • Лидерство проекта по отношению к другим подобным проектам
ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР (Небольшой/Средний/Большой)

В этой номинации могут быть представлены контактные центры с общим количеством рабочих мест:

  • Небольшой - не более 100
  • Средний - от 100 до 250
  • Большой - более 250

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какую роль выполняет контактный центр и какое влияние он оказывает на деятельность всей организации
  • Насколько операционная модель отвечает стратегическим целям организации, а деятельность контактного центра эффективна
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы в контактном центре для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности контактного центра, доказательство того, как контактный центр «слушает» и отвечает потребностям и ожиданиям клиентов организации
  • Доказательство слаженной работы контактного центра и других подразделений компании, высокой вовлеченности персонала КЦ в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство контактного центра по отношению к другим аналогичным КЦ в индустрии, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим организациям