ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА. ИТОГИ 2016

В сезоне 2015/2016 в программе номинирования Хрустальная Гарнитура®, учрежденной Сообществом профессионалов Call Center Guru, приняли участие 270 номинантов, представлявших более 100 площадок контактных центров из России, Украины, Казахстана и Беларуси, что стало рекордным количеством за 12 лет вручения Наград лучшим из лучших в индустрии контактных центров в странах региона.

После объявления короткого списка Финалистов, в который вошло более 180 номинантов, члены Экспертного Совета (Жюри) Награды из числа руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров по итогам контрольных визитов и оценки защиты Эссе проголосовали и определили имена Лауреатов программы в 33 основных и нескольких дополнительных номинациях.

Лучшими в индустрии контактных центров в сезоне 2015/2016 были названы:


ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ОТКРЫТИЯ НОВОЙ ПЛОЩАДКИ,
НОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8614

Открытие нового контакт-центра
МРФ «Сибирь» Компании Ростелеком в городе Барнаул


ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ПОДГОТОВКИ И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8621

Эксклюзивная программа тренингов Teleperformance Россия и Украина


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8625

Управление персоналом в КЦ
DHL Express Москва


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ГЕЙМИФИКАЦИИ  

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8638

Геймификация в телемаркетинге
Русфинанс 

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8640

Практика геймификации в Европлан


ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ/ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЯ, МОДЕРНИЗАЦИИ 

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

159

Внедрение WFM-процессов в Teleperformance Россия и Украина

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

Хрустальная гарнитура 2016-158

Программа «0 визитов»
Московская объединённая электросетевая компания


ЛУЧШАЯ ПРЕТЕНЗИОННАЯ ПРАКТИКА

  ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8659

Лоджикол, группа компаний Ай-Теко

*******

ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8660

Группа развития сервиса
DHL International

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

161

Претензионная практика OZON.ru


ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ/ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ.
VOICE OF THE CUSTOMER AWARD

 ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8673

Клиентский опыт Билайн


ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ ОМНИКАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8682

Teleperformance & adidas — стратегия внедрения новых услуг для клиентов


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ONLINE ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8691

Online-чат в OZON.ru

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ
169

Лоджикол группа компаний Ай-Теко


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8697

Управление лояльностью клиентов в Банке ВТБ24

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

172

Практика обслуживания клиентов в социальных сетях Кcell


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8719

Креативный IVR
ВымпелКом

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

176

Практика самообслуживания клиентов Кcell


ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ПРОДАЖ

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8725

Модель продаж в Контакт-центре
БПС-Сбербанк


ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ. ПРОДУКТ ГОДА

 ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8787

Внедрение систем Голосового самообслуживания и Речевой аналитики в КЦ ВТБ24

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8789

Naumen Workforce Management


ПАРТНЕР ГОДА ПО ВНЕДРЕНИЮ, ИНТЕГРАЦИИ

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8802

Naumen Contact Center в Мосэнергосбыт


ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ РАБОТЫ

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8880

Омский Контактный центр
Сбербанк России


ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР ПО АУТСОРСИНГУ

 СПЕЦИАЛЬНЫЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПРИЗ
ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПАРТНЕР В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

IMG_8825

Лоджикол группа компаний Ай-Теко и Сбербанк России

 *******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8818

 Единый центр информации и бронирования российской авиакомпании
Teleperformance Россия и Украина


ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8837

Департамент по обслуживанию клиентов массового рынка
ВымпелКом

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8834

OZON.ru


ЛУЧШИЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНАХ И СЕКТОРЕ ЖКХ

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8849

Мосэнергосбыт

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

215

Единая справочная служба 052, МФЦ Новосибирской области


ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8857Единый Контакт Центр «Росгосстрах»

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

218

Альфа-Банк


 ЛУЧШИЙ НЕБОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР 

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8864 БПС-Сбербанк, Республика Беларусь


ЛУЧШИЙ БОЛЬШОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

 ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8886

Контактный центр Барнаул
Банк ВТБ24

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8805

Омский Контактный центр
Сбербанк России


КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ ЛУЧШАЯ НЕБОЛЬШАЯ КОМАНДА

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8891

Группа кураторов начального обучения, Воронежский ф-л
ВымпелКом


ЛУЧШАЯ БОЛЬШАЯ КОМАНДА

 ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_8914

Группа по обслуживанию юридических лиц Трениной Марии
АЛЬФА-БАНК

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_8916

2-я Группа обработки входящих звонков
ВТБ24


ЛУЧШАЯ КОМАНДА МОНИТОРИНГА И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8942

Мониторинг распределенного контакт-центра
ВымпелКом

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

229

Отдел Контроля качества
Дроновой Екатерины
Европлан


ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРОДАЖ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8949

Команда «Мегафорсаж»
Елены Горбуновой
Сибирский филиал Мегафон

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

230

Dream Team Натальи Епифанцевой,
Воронежский ЕРКЦ, Сбербанк России


ЛУЧШАЯ КОМАНДА БЭК-ОФИСА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8960

Единый Back Office Билайн
Команда Инны Карташевой

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

IMG_5907

Отдел отслеживания
DHL International


ЛУЧШАЯ КОМАНДА COLLECTION

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_8969

Команда Soft Collection
Сбербанк России

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

233
Группа по работе с задолженностью и верификации клиентских данных
МТС


ПРОДАВЕЦ ГОДА

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ 

IMG_9034

Гунькин Алексей
ВымпелКом

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

242

Журавлев Сергей
МТС


МЕНЕДЖЕР ГОДА

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_9042

Лебедева Анна
АЛЬФА-БАНК

*******

 ПОБЕДИТЕЛЬ

245

Ревина Елена
ВымпелКом


КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

 ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_9052

Шарихин Алексей
Банк ВТБ24

*******

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ И ВОСХОДЯЩАЯ ЗВЕЗДА

IMG_9059Степченко Александра
DHL Express

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ

Алевтина Шмонина

Шмонина Алевтина
OZON.ru


ТРЕНЕР ГОДА

ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_9075

Корнеева Гульнара
МТС

*******

 ПОБЕДИТЕЛЬ

253

Гладкова Наталья
НЬЮКОНТАКТ


РУКОВОДИТЕЛЬ ГОДА

ВЫСОКОЕ ОДОБРЕНИЕ ЖЮРИ

IMG_9092

Олейникова Анастасия
АЛЬФА-БАНК

*******

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

IMG_9095

Литвинович Анна
БПС-Сбербанк

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ И МОЛОДОЙ ТАЛАНТ

256

Султанов Ринат
Уфанет


ОПЕРАТОР И ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

ПОБЕДИТЕЛЬ В НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016

IMG_9130

Маргарита Ворона
Банк ВТБ24

*******

ПОБЕДИТЕЛЬ В НОМИНАЦИИ «ПАРАОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016

Оксана Кривонос
Гипермаркет услуг 124

*******

СУПЕРФИНАЛИСТ КОНКУРСА «ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016
ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ

 Алексей Лиходедов,
Сбербанк России

*******

ВЫСОКАЯ ОЦЕНКА ЖЮРИ
КОНКУРСА 
«ОПЕРАТОР ГОДА» 2015/2016

Александра Лапытько
БПС-Сбербанк

*******

ФИНАЛИСТЫ КОНКУРСА ОПЕРАТОР ГОДА «Оператор Года» 2015/2016

IMG_8771

Бесчастная Анастасия, МТС

Надеин Дмитрий, Билайн

Носова Анастасия, СТД Петрович

Кушнаренко Александр, Киевстар

*******

IMG_8765

МИСС КОНТАКТ-ЦЕНТР

Шагурина Ксения, Северо-западный филиал Мегафон

*******

МИСТЕР КОНТАКТ-ЦЕНТР

Лиходедов Алексей, Сбербанк

*******

ЛУЧШАЯ ГРУППА ПОДДЕРЖКИ, МОЛОДОЙ ТАЛАНТ

Бесчастная Анастасия, МТС

*******

ЛУЧШИЙ ВИДЕО РОЛИК

Сушко Егор, Ньюконтакт

Грома Александра, МТС


СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПРИЗ

Russian Contact Centers Life Achievement Award

За высокие достижения и весомый вклад в развитие индустрии КЦ за последние 15 лет

Манин Дмитрий Владимирович

стоял у истоков создания индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в России

является со-основателем и со-учредителем
Национальной Ассоциации Контактных Центров

в настоящее время
Генеральный директор
CRM Design


ПЕРСОНЫ ДЕСЯТИЛЕТИЯ

261

Персоны, оказавшие значительное влияние на развитие индустрии

  Аниканов Вадим
Независимый консультант по созданию и управлению контакт-центрами
Вадим Аниканов имеет 15-летний опыт работы в отрасли клиентского обслуживания и контакт-центров на трех континентах.В 2000-2005 гг. он работал на рынке США, где руководил крупными проектами клиентского обслуживания (1000 мест) для компаний калибра Fortune-100 и развертыванием аутсорсинговых программ на площадках в Юго-Восточной Азии.Вернувшись в Россию, Вадим руководил запуском аутсорсингового проекта Clientterra, развивал практику бизнес-консалтинга в компании Avaya, а также стоял у истоков ряда крупных аутсорсинговых стартапов (Единый Контакт Центр для АФК Система, Прайм Контакт – ГК Евразия и др.).В 2009-2012 гг. Вадим запустил несколько проектов по развитию новых каналов клиентского обслуживания – интернет, социальные сети и мобильный приложения.В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров.
  Зельдин Олег
Управляющий Партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Президент НАКЦ
Директор по развитию Международного Института по Сертификации Контактных Центров
2003-2006 – создание и развитие аутсорсингового Контактного Центра «Fortax».
2006-2007 – Создание компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, разработка программы обучения «Мастер управления КЦ».
2008-2009 – Получение статуса «Registered Coordinator (COPC). Разработка процессно-ресурсной модели «Айсберг КЦ».
2010-2011– Начало сотрудничества с Европейским органом по сертификации «Austrian Standard». Создание Международного Института по Сертификации КЦ. Получение статуса Lead Auditor EN-15838. Участие в организации и проведении исследования НАКЦ СС TOP-20 2012-2013-Создание учебно-консультационных продуктов по оптимизации управления КЦ на базе Verint, Teleopti CCC, Avaya CMS Supervisor. Вхождение в состав Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров (ECCCO). Участие в проведении Российского Бенчмаркингового Исследования КЦ, проводимого под эгидой НАКЦ.
2014-2015– Избрание президентом НАКЦ. Организация исследований Апекс Берг «Оценка Job Quality операторами КЦ», «Оценка уровня знаний менеджеров КЦ», «Оценка развития омниканальности сервиса». Участие в разработке методики диагностики системы управления КЦ.
  Золкина Наталия
Руководитель проектов, contact center Telecontact
С 2000 г. магистр коллоидной химии в МИТХТ им. Ломоносова. Могла преподавать и заниматься научной деятельностью, но на тот момент в науке денег не было ― пошла в рекламу веб-разработчиком.
В 2002 году третий раз сменила специализацию и нашла свое призвание в контактных центрах: не встречала другого такого занятия, в котором так тесно переплетаются программы и люди. Несколько десятков наук нашли здесь свое применение. Отрасль постоянно развивается, новым направлениям не видно конца. Учавствовала в создании одного из первых СС России: «Горячие линии».
В 2007 году перешла к лидеру отрасли, который дал возможность высказать всё накопленное в качестве соавтора книги: «Оператор call-центра, от найма до увольнения». Сейчас руковожу проектами в ТЕЛЕКОНТАКТе.
  Крамаренко Леонид
Старший управляющий директор, директор управления развития единого распределенного контактного центра, Сбербанк

В 1996 года поступил на работу в ОАО «Вымпелком», где прошел путь от специалиста до директора по обслуживанию клиентов и целевому маркетингу. В рамках Программы изменений возглавлял проект построения контактного центра, успешно завершенный в 2002 году.
В 2002-2003 годах координировал работы по внедрению в Контактном Центре биллинговой системы компании Amdocs, в 2003-2004 годах – проект развертывания решения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В 2005-2006 годах проект по внедрению системы управления знаниями.
В 2008-2009 годах обеспечивал построение интегрированной структуры Контактного Центра после слияния с «Голден Телеком» и «Корбина Телеком».
В 2011 году реализация кампаний целевых через Контактный Центр продаж принесла около 500 000 000 рублей дополнительной выручки.
В феврале 2012 года пришел в Сбербанк. Были открыты несколько новых площадок Контактного Центра, реализованы проекты по внедрению CRM, существенно расширен список сервисов, оказываемых клиентам в Контактном Центре, обеспечена возможность звонка в Контактный Центр по номеру 900.
  Локшина Элла
Эксперт, Lokshina Consulting
Локшина Элла Арнольдовна на протяжении более 20 лет руководила маркетигом, продажами, клиентским сервисом (Мегафон, МТС, МТТ, Теле2) и известна как один из пионеров внедрения в стране систематического подхода к управлению клиентским опытом. В последнее время Элла Арнольдовна является независимым консультантом, коучем и бизнес-тренером.
В ряду ее достижений внедрение крупных систем CRM, создание практических подходов к управлению деятельностью компаний, основанных на механизмах обратной связи от клиентов. Она последовательно отстаивает позицию «интегрального сервиса», когда любое подразделение компании может и должно оцениваться по их вкладу в создание клиентского опыта.
Элла Арнольдовна активно участвует в деятельности профессионального сообщества, выступая как спикер и модератор панельных дискуссий на конференциях, проводя публичные семинары и мастер-классы. Является автором ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами.
  Манин Дмитрий
Генеральный директор компании CRM-Design
Генеральный директор компании CRM-Design с 2005 года.
1994-2000 Директор по обслуживанию клиентов, Директор Программы изменений в Вымпелкоме.
2002-2005 Директор по работе с корпоративными и VIP клиентами, Директор по обслуживанию клиентов в МТС.
Сооснователь и первый президент Национальной ассоциации контактных центров России.
Компания CRM-Design выполнила более 100 проектов разработки, создания и развития контактных центров в крупнейших компаниях и организациях России и стран СНГ.
  Морозов Вячеслав

Морозов Вячеслав закончил Красноярское Высшее Военное Училище Радиоэлектроники в 1987г, в 1994 году после окончания службы в Вооруженных Силах начал свою карьеру в компании Xerox, в 2004 пришел в компанию Cisco Systems, а в 2008г перешел на работу в Nice Systems и возглавил Российское представительство этой компании. За семь лет руководства представительством Вячеслав создал сеть лояльных партнеров, обеспечивших качественную работу решений Nice у крупнейших российских банков и мобильных операторов. Продвижение Вячеславом в контактные центры СНГ новейших технологий, таких как Quality Optimization & Interaction Analytics помогло поднять качество обслуживания клиентов в странах содружества на новый уровень. Благодаря Вячеславу один из Российских клиентов первым в мире приобрел систему голосовой аутентификации своих клиентов и благодаря этому в разы сократил время необходимое для подтверждения личности клиента при его обращении в контактный центр.

  Рыбинская Елизавета
Директор КС, Эльдорадо
Работает в индустрии контактных центров и клиентского обслуживания с 1994 года, находилась у истоков формирования рынка в России и оказала значительное влияние на его рост и развитие. Запуск контактных центров и управление клиентским сервисом в ритейле, телекоммуникациях и аутсорсинге, проведенная глубокая оптимизация внутренних и смежных бизнес-процессов, знание технологических систем, построенных на базе Genesys, Avaya, Nortel, Naumen, Verint, Zoom, SAP, Bitrix и др., обеспечили Елизавете отличную базу для профессионального роста и развития. Используемый в работе стандарт COPC позволяет ей достигать баланса между показателями качества и стоимостью обслуживания, при этом она постоянно нацелена на усовершенствование модели. Контактный центр может и должен быть центром генерации прибыли в компании! Разработанные Елизаветой системы набора, обучения, мотивации персонала, система управления качеством обслуживания как полностью, так и элементы, используются во многих контактных центрах страны. Регулярно делится опытом во время профессиональных событий и в консалтинговых проектах, а работавших под ее началом сотрудников теперь можно встретить практически в любой компании, где есть клиентский сервис.
  Садовский Алексей
Директор по развитию бизнеса контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN
С 2004 года работает в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, руководил отделом продажах call/contact-центров NAUMEN.
С 2013 года Алексей управляет подразделениями продаж и внедрения департамента контакт-центров компании.
С 2004 года продвигает идею платформы all-in-one для аутсорсинговых контакт-центров, в результате чего на рынке появились такие игроки как ГРАН и Ньюконтакт, а NAUMEN получил почти 25% установок в отрасли.
В 2010 году в составе рабочей группы НАКЦ (Национальной ассоциации контактных центров) участвовал в разработке обзора по рынку контакт-центров России.
Последние 4 года выступает в качестве консультанта РБК при подготовке ежегодного отчета о рынке аутсорсинговых контакт-центров.
Ежегодно участвует в качестве докладчика или эксперта на крупнейших мероприятиях отрасли. Последние 4 года входит в состав жюри конкурса Хрустальная гарнитура. С 2014 года вошел в правление НАКЦ в качестве вице-президента.
  Садовский Денис
Генеральный директор аутсорсингового контакт-центра, ТЕЛЕКОНТАКТ
Окончил МГТУ им. Н. Э. Баумана с отличием, позже дополнил инженерное образование экономическим в РЭА им. Плеханова, а в 2010 получил сертификат COPС. В отрасль контактных центров в 1999 году привел случай: одному из фармацевтических клиентов btl агенства, где я был исполнительным директором, потребовалась горячая линия. На рынке было всего три СС, поработав со всеми ними, я понял, что могу сделать то, что хочет наш клиент лучше. И мы сделали: наняли врачей, написали скрипт, и когда операторы стали занимать большую часть агентства, я организовал call-центр «Горячие Линии».
В 2008 мне предложили возглавить лидера российских call-центров ТЕЛЕКОНТАКТ, специализирующегося на сложных комплексных проектах и аутсорсинге бизнес процессов.
Основным своим достижением считаю успешную команду профессионалов, которую мне удалось собрать под крылом ТЕЛЕКОНТАКТА и которая утроила размер бизнеса за время нашей совместной работы.
  Самолюбова Александра

В области call-centres начала работать одной из первых в России: в 1998 году, когда большинство и слов-то таких не слышали. Начиная с 1998 года, непрерывно имеет дело с контакт-центрами. Причем, «по обе стороны баррикад» – и как представитель поставщика решений и как представитель заказчика.
До 2005 года отвечала за направление call-centres в компании Avaya. Принимала активное участие во внедрении контакт-центров во многих компаниях, например, в Билайне, РОСНО, Мегафоне. А в конце 2005 года перешла на работу в Альфа-банк, директором по обслуживанию клиентов. Александра оказала огромное влияние на становление и развитие рынка контакт-центров в России. В 2004 году написала «Call Center на 100%» (второе издание – в 2009 году), ставшую настольной книгой для многих супервизоров и руководителей контакт-центров.
Сейчас активно занимается консалтингом и проводит семинары по тематике «Обслуживание клиентов, претензионная работа и клиентские впечатления» и «Collection как часть обслуживания клиентов».

  Саушкин Олег 

Олег Саушкин — бизнес-эксперт и технологический специалист. В сфере IT работает более 20 лет, контакт-центрами занимается более 10 лет. С 2005 года является официальным представителем компании Genesys в России и СНГ, находящейся на лидирующих позициях в качестве разработчика решений для контакт-центров и омниканального облуживания клиентов. Обладает широкой экспертизой в области новейших решений для контакт-центров, навыками стратегического и тактического развития контакт-центров. Осуществляет реализацию уникальных проектов и концепций клиентского обслуживания. Имеет большой опыт работы с партнерской сетью, занимающейся внедрениями в России и СНГ в телекоммуникациях, банковской сфере, страховых компаниях, ретейле и государственных учреждениях.

  Синягин Сергей
Генеральный директор, Телеком-Экспресс
Закончил Московскую Медицинскую академию, врач, Кандидат медицинских наук, возглавлял отделение реанимации крупнейшего в стране Кардиохирургического центра, второе образование – профессиональный менеджер (MBA). Более 30 лет работает в сфере обслуживания клиентов различных индустрий. С середины 90-х работал менеджером в крупных корпорациях – «ВымпелКом», «Телеком-Эксперт», «МТС», «Air Union», «Sequoya Credit Consolidation», где создавал и управлял департаментами клиентского обслуживания, включающих в себя, в том числе, и крупные распределенные контактные центры. В 2009 году вместе с командой экспертов отрасли создал с «ноля» один из крупнейших в России аутсорсинговых контактных центров («Телеком-Экспресс») и с конца 2011 года является Генеральным директором этой компании. В этом качестве реализовал сотни коммерческих проектов по обслуживанию клиентов, создал несколько новых филиалов, провел крупнейшую в отрасли M&A сделку. Является экспертом отрасли и членом совета GURU в индустрии контактных центров.
  Смирнова Наталья
Старший Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24
Смирнова Наталья работает в сфере дистанционного клиентского сервиса уже более 20 лет. Она начинала свою деятельность оператором авторизационного центра в советско-американском банке ДиалогБанк. За 9 лет работы в этом банке она выросла от оператора до заместителя руководителя Call-центра. Затем было два start-up’а – в БСЖВ и МДМ-банке.
Создание Контактного центра с нуля, выстраивание всех процессов продаж и обслуживания по телефону, создание команды – очень интересные последовательные шаги, которые необходимо пройти, чтобы выстроить правильный остов будущего здания.
Опыт в прохождении всех этапов построения здания пригодился, когда Наталью пригласили создать Контактный центр во Внешторгбанке 24, созданном в 2005 году как дочерний розничный банк Внешторгбанка на базе Гуты. В Гутабанке Контактного центра не было и начался постепенный последовательный процесс строительства.
За 10 лет команда ВТБ24 создала Контактный центр, выросший от 10 до 1500 человек. Контактный центр ВТБ24 стал одним из лидеров индустрии, в 2013 году получил сертификат соответствия Европейскому стандарту качества, в 2015 году сертификат успешно был продлен.
Столяр Дмитрий
Директор по развитию бизнеса, CloudContact
Выпускник Московского института связи, с 1999 г. в должности Директора по продажам представительства компаний Genesys, Cayo Communications и FrontRange стоял у истоков распространения Call-центров в России.
Активно занимался продвижением современных технологий автоматизации работы колл центров. С 2008 г., занимая руководящие должности в компаниях «Открытые коммуникации» и «Центральный телеграф», развивал новое направление – голосовые сервисы на основе технологий распознавания и синтеза речи.
Отвечал за реализацию проектов в компаниях-лидерах российского рынка предоставления услуг населению: Ростелеком, МТС, МГТС, Альфа-Банк, Банк HomeCredit, аэропорт Шереметьево. В настоящее время занимается запуском проектов на основе облачных технологий, включая облачные колл центры на платформе CloudContact.
Автор единственного русскоязычного блога, посвященного голосовым сервисам – www.speechblog.ru.
  Тарасов Валерий
Директор Филиала Teleopti по России и СНГ
Закончил Московский физико-технический институт (МФТИ), кандидат технических наук, автор 4-х патентов, более 30 публикаций и множества докладов на тему центров обработки вызовов. Более 20 лет работы в отрасли информационных технологий и связи. Большой практический опыт по созданию, модернизации и оптимизации Call-центров в различных отраслях бизнеса. Экспертное понимание подходов к обслуживанию абонентов в Call-центре как с технической так и с экономической, стратегической точек зрения. В настоящее время Директор Филиала компании Teleopti AB (Швеция) в России и странах СНГ.
  Теплов Павел
Менеджер по развитию бизнеса, Cisco
Родился в Москве В 1996 году закончил московский технический университет.
До 2004 года работал в нескольких системных интеграторах, прошел путь от программиста до руководителя федерального проекта.
В 2004 – 2005 возглавил аутсорсинговый контакт-центр.
С 2005 по настоящее время работает в компании Cisco.
Принял непосредственное участие во всех крупных и большому числу средних проектов Cisco по внедрению контакт-центров у заказчиков.
Участвовал в 20+ консалтинговых проектах для inhouse и outsourcing контакт-центров.
Написал 50+ статей по тематике контакт-центры для российских новостных изданий.
Технические сертификаты Cisco, Microsoft Аудитор по стандартам качества EN15838, ISO 9001:2008